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中秋国庆“不打烊”,12345热线“服务忙”

作者:李肖孟 来源:本站原创 发布日期:2020-10-10 09:50

         “您好,这里是12345热线,请问有什么可以帮您?”今年中秋、国庆双节期间,安康市12345便民服务热线话务大厅如往常般热火朝天,话务员们坚守在工位前,来电声、解答声、键盘敲击声此起彼伏。市行政审批服务局提前安排部署,实行双岗值班,保持热线24小时运行,密切联动承办单位,确保节日期间热线正常运转,服务群众生活,在秋意乍凉的季节提升了整个城市的温度。

        双节当天,市文旅广电局局长杨海波走进12345热线中心,变身“话务员”,倾听群众诉求,为广大游客假期出行保驾护航。杨海波就来电群众关心的安康精品旅游线路、特色旅游产品、24小时阅读吧等相关内容进行了解答。对群众反映的部分景区停车难、热门景点服务接待、旅游相关建议、投诉渠道等问题进行了耐心答复。活动期间,共接听群众来电10通,现场解答6个,形成工单4个,及时转派相关部门办理落实。

        据统计,双节期间(10月1日至10月8日),安康市12345平台共收到群众来电来信1992件,有效诉求1759件(涉及疫情及复工复产方面35件),话务员当场解答1370件,形成事项工单389件(涉及疫情及复工复产方面8件)。其中:求助类232件,投诉类116件,举报类13件,建议类27件,咨询类1件。(包含市长信箱来信10件,微信公众号来信12件,政务服务网来信4件。)通过对群众来电集中反映问题进行统计分析,涉及教育管理类问题384件,占受理总量的21.83%,主要包括学生补课及收费问题、文化教育及技工学校培训问题;涉及社会服务类问题267件,占受理总量的15.18%,主要包括供水服务问题、行政机关作风问题及咨询行政企事业单位信息等方面;涉及交通管理类问题233件,占受理总量的13.55%,主要包括出租车和公交车管理、交通秩序管理、交通违法处理等方面,涉及营商环境类问题4件。

        对群众反映的问题,市12345热线按照轻重缓急和性质类别,采取当即答复、即时交办、节后督办等方式进行了及时、认真处理。针对群众集中反映的学校占用节假日进行补课问题,及时与相关部门沟通,了解实际情况,切实做好了政策解答、解释说明和安抚群众情绪工作。针对群众反映的停水问题,及时电话联系当地供水部门,及时解决问题、恢复正常供水。双节期间,在每一位热线工作人员的坚守付出下,在所有承办单位的齐心协力下,“12345,有事找政府”不仅仅是一句口号,而是化作了一句承诺,为群众送去了便利,办了好事和实事。


|责任编辑:刘子晨

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