建立完善镇村便民服务体系，为群众提供优质高效便捷的政务服务，是深化“放管服”改革，转变政府职能、推进行政审批服务便民化的重要载体和现实途径。近年来，我县以县、镇、村三级政务服务能力建设为抓手，认真落实中央和省、市做好行政审批服务工作的各项要求，切实提高了企业和群众的办事效率。为进一步掌握镇村（社区）便民服务站（室）的工作现状，发现并改进工作中的问题，促进镇村（社区）便民服务工作上台阶，让基层群众有更多的幸福感、获得感，我们开展了镇村（社区）便民服务体系调研。
        一、我县镇村便民服务工作基本情况
        1.硬件设施。全县11个镇均建有便民服务大厅，其中5个镇便民服务大厅面积在50平方米以上，窗口工位设置在4个以上，场所位于镇政府楼下，室内环境较为宽敞整洁，内设有等候椅、饮水机等便民设施；其余6镇便民服务站面积在50平方米以下。121个村（社区）中，有104个村（社区）有对外开放的便民服务室，设置了接待窗口，面对面向群众提供办事服务；红花社区便民服务室于今年6月投入使用，除设有办理区、等候区外，还有会商区及会议室，功能齐全且环境优雅；部分村（社区）便民服务室由于条件限制，目前仍然保持办公室格局，无对外服务窗口。
        2.制度建设。各镇、村（社区）均设有政务（村务）公开栏（墙），将便民服务事项、办事流程、承诺时限、办理形式等内容对外公示，接受群众咨询和监督。但普遍存在内容陈旧，过于笼统，不适应当前工作要求的情况。部分镇村虽将首问负责、马上就办、限时办结等与审批服务相关的服务承诺上墙公示，但缺乏具体执行保障机制。
        3.办理事项。各镇在脱贫攻坚、产业发展等工作任务繁重的情况下，能够安排人员在镇便民服务大厅为群众开展办事服务，积极推进政务服务公开透明。普遍进驻镇便民服务站的事项有社保申请、社会求助、合疗查询（证明）、涉农资金兑付等与群众生产生活密切相关的服务事项，能够办理的业务有限；村便民服务室向群众提供的服务主要以开具各类证明，查询各类信息为主。此外，各镇村便民服务场所还承担有受理信访调处、信息查询及事项受理转办的职能，在化解矛盾问题、为群众代办事项等方面起到了重要作用。
        4.信息网络。目前全市网办平台仅接至县政务中心，国家电子政务外网仅接至各镇行政办和少数站（所）电脑，用于接收电子公文和办理部分业务。各镇村（社区）便民服务站（室）仍使用互联网进行数据交换和业务办理，无法进行行政效能监察和数据安全保障。
        二、当前镇村便民服务工作中的主要问题
        我县镇村（社区）便民服务体系虽然已基本建立，在开展集中服务、提高工作效率、方便群众办事、改善政府形象上起到了积极作用，但整体服务能力和服务水平仍偏低，仅能满足群众办理简单事项的需求。具体表现在：
        1.基础设施比较落后。从调查情况看，目前全县各镇便民服务大厅、村（社区）便民服务室面积普遍偏小。室外无明显标识，室内设施设备、工作台、公示栏等样式各一且较陈旧，大多数镇便民服务站内无事项分类吊屏（牌），无功能分区，无室内外监控，无岗位公示栏等，设施设备无法适应群众对政务服务的需求。
        2.事项进驻还不到位。虽然各镇村（社区）均有面向群众的便民服务大厅，但进驻大厅的事项只有社保申请及查询、涉农资金兑付和查询，建房审批、扶贫等事项仍分散在镇内机关站所，户籍管理、市场监管、税务事项则分设在主管部门派驻镇级所（队）的大厅，群众办事仍需多头跑路。
        3.窗口管理不够规范。因人员力量不足，各镇便民服务站的窗口服务人员均存在一人多岗，且窗口无B岗，窗口工作断档现象较为普遍。相比之下，村（社区）便民服务室窗口工作相对稳定，不少村主要干部主动从独立的办公室搬入村便民服务室窗口坐班，减少群众跑路，接受群众监督。但有些镇对镇村便民服务工作重视不够，未纳入镇村目标责任考核，对服务质量和水平监督管理考核机制缺失。
        4.缺乏统一工作标准。目前各镇、村（社区）便民服务场所名称、外观、建设面积、进驻事项、工作制度等各不相同，对承办事项的办理流程、法律依据、收费标准、监督渠道等未在大厅公开。镇村两级便民服务工作尚处于无工作标准、无考核细则、无保障机制阶段，各镇、村（社区）发展极不平衡。
        三、深化镇村便民服务工作的几点建议
        （一）转变思想观念。镇党委政府要认真贯彻落实《关于深入推进审批服务便民化指导意见》《陕西省政务服务效能管理暂行办法》《陕西省实体政务大厅管理暂行办法》等文件精神，深刻认识到做好便民服务工作的重要性和迫切性，明确分管领导，定人定岗定责，定期研究便民服务工作在建设、运行、管理上的问题和困难，协调处理群众反映的热点难点堵点问题。县民政、行政审批服务部门要按照《陕西省实体政务大厅管理暂行办法》及社区治理和服务创新工作要求，抓好镇村便民服务工作指导，使镇村便民服务融入到新时期特色集镇建设、脱贫攻坚和乡村综合治理工作中统筹推进。各村（社区）要积极创新服务方式，拓展服务项目，在村级代办点开展电话服务、预约服务、上门服务等多种服务方式，为生活困难群众提供更便捷的服务，努力实现全方位、零距离、一站式服务。
        （二）明确工作标准。按照中省市关于政务服务标准化和“一网通办”相关要求，从组织机构、服务设施、服务事项、服务流程、服务行为、工作制度、队伍建设、监督考核等方面制定工作指导意见，经县委深改委审定后实施。将政务服务的质量和水平、企业和群众对政务服务工作的满意度纳入年度目标责任考核，定期督查通报，推广交流工作经验，推进便民服务工作上水平，真正让群众成为改革的监督者、推动者、受益者。
        （三）抓好业务培训。各镇每年结合工作开展实际需要，组织管理人员和窗口工作人员进行业务培训，提高人员素质和业务水平，促进便民服务提速增效。继续抓好标准化便民服务站（室）建设试点工作，适时召开现场会，总结推广试点经验。

        （四）健全工作机制。指导镇村便民服务站（室）建立首问负责、一次性告知、限时办结、责任追究、窗口工作人员行为规范、AB岗等工作制度，把镇村便民服务工作效能作为重点工作督查内容，表彰先进，通报后进，树立精简统一、便民高效的服务导向，确保为群众提供优质服务。

|责任编辑：刘子晨