“您好，这里是12345热线，请问有什么可以帮您？”今年中秋、国庆双节期间，安康市12345便民服务热线话务大厅如往常般热火朝天，话务员们坚守在工位前，来电声、解答声、键盘敲击声此起彼伏。市行政审批服务局提前安排部署，实行双岗值班，保持热线24小时运行，密切联动承办单位，确保节日期间热线正常运转，服务群众生活，在秋意乍凉的季节提升了整个城市的温度。

        双节当天，市文旅广电局局长杨海波走进12345热线中心，变身“话务员”，倾听群众诉求，为广大游客假期出行保驾护航。杨海波就来电群众关心的安康精品旅游线路、特色旅游产品、24小时阅读吧等相关内容进行了解答。对群众反映的部分景区停车难、热门景点服务接待、旅游相关建议、投诉渠道等问题进行了耐心答复。活动期间，共接听群众来电10通，现场解答6个，形成工单4个，及时转派相关部门办理落实。

        据统计，双节期间（10月1日至10月8日），安康市12345平台共收到群众来电来信1992件，有效诉求1759件（涉及疫情及复工复产方面35件），话务员当场解答1370件，形成事项工单389件（涉及疫情及复工复产方面8件）。其中：求助类232件，投诉类116件，举报类13件，建议类27件，咨询类1件。（包含市长信箱来信10件，微信公众号来信12件，政务服务网来信4件。）通过对群众来电集中反映问题进行统计分析，涉及教育管理类问题384件,占受理总量的21.83%，主要包括学生补课及收费问题、文化教育及技工学校培训问题；涉及社会服务类问题267件，占受理总量的15.18%，主要包括供水服务问题、行政机关作风问题及咨询行政企事业单位信息等方面；涉及交通管理类问题233件，占受理总量的13.55%，主要包括出租车和公交车管理、交通秩序管理、交通违法处理等方面，涉及营商环境类问题4件。

        对群众反映的问题，市12345热线按照轻重缓急和性质类别，采取当即答复、即时交办、节后督办等方式进行了及时、认真处理。针对群众集中反映的学校占用节假日进行补课问题，及时与相关部门沟通，了解实际情况，切实做好了政策解答、解释说明和安抚群众情绪工作。针对群众反映的停水问题，及时电话联系当地供水部门，及时解决问题、恢复正常供水。双节期间，在每一位热线工作人员的坚守付出下，在所有承办单位的齐心协力下，“12345，有事找政府”不仅仅是一句口号，而是化作了一句承诺，为群众送去了便利，办了好事和实事。

|责任编辑：刘子晨