8月13日，市政府副秘书长、市行政审批服务局局长、市政务服务中心主任刘福全到市12345政务服务便民热线中心调研指导工作，市政务中心副主任邹淼、安康移动政企客户部总经理韩红彪陪同。

刘福全查看了解了当前热线运行情况和热线亮点工作和数据效能分析展示，听取了热线管理科和话务中心管理岗关于12345热线上半年工作、三周年视频会议筹备、年初重点工作计划落实、内蒙古学习考察落实等方面情况的汇报。

座谈会上，刘福全对12345热线中心的工作给予了充分肯定， 指出12345热线荣获“模式革新典范”的全国性奖项，热线接通率实现5秒内接通，热线工作流程和内部管理科学有效，各项工作指标走在全国前列，12345热线要将荣誉化为工作的动力，戒骄戒躁，继续创新工作，争先创优。针对当前热线存在的问题和下一步工作，刘福全提出了四点要求和希望。一是要回顾三年来12345热线的发展历程，系统总结三年工作经验，找到亮点、痛点、难点，形成高质量的总结性经验材料。二是要发扬三种精神，坚持三个创新。发扬三种精神，要发扬“工匠精神”，就是要坚持精益求精的态度，把每一通电话接好，每一件事处理好。要发扬“创优精神”，就是要紧紧围绕“全国一流、全省先进”的既定目标，将热线工作做到最优秀，力争达到行业内的最高水平。要发扬“雷锋精神”，就是要全心全意为人民服务，不断增强对热线工作的热情和激情，将服务群众变为自身工作的自觉。坚持三个创新即技术上要有创新，要加快推进5G网络应用，实现12345热线视频电话在线解答。进一步提升设施场地，扩大增加场地和坐席，提高接话水平和效能。机制上要有创新，热线管理科要认真研究内蒙古“接诉即办”做法，形成体制机制。制度上要有创新，要建立疑难工单办理联席会议制度，加强督办问效，确保“民有所呼、我有所应”。三是加强干部职工队伍建设，打造一流的热线队伍。要配齐配强热线力量，人员数量方面，在现有热线管理科的基础上增加督办问效科，继续增加话务坐席，能力素质方面，进一步加强话务员业务知识培训，建好热线知识库。要完善落实奖惩考核机制，对干部职工既要严管也要厚爱。四是要切实做好下一步的具体工作。要做好品牌栏目的持续推进，进一步深化开展“领导接话”“吹哨报到”“打电话能办事”等活动。要创新12345热线工作，加强与新闻媒体的合作，开办新的12345热线栏目，把12345热线真正建成老百姓的“贴心人”。要加强数据的分析运用，为政府决策提供支撑和依据。要加强对外宣传，进一步提高热线的知晓率，打造热线服务最亮的安康政务新名片。

参加调研座谈的同志纷纷表示，此次调研座谈为今后做好12345热线工作指明了方向、明确了目标。下一步，将按照刘秘书长提出的目标要求，认真梳理调研成果，形成任务清单，明确责任到人，确保各项措施整改落实到位，切实将12345热线打造成为“全国一流全省先进”的政务服务品牌。

责任编辑：李倩