1月6日，市政府副秘书长、市行政审批服务局局长、市政务中心主任刘福全到市12345热线中心调研指导，并召开专题工作推进会。局党组成员、副局长任红艳，局党组成员、市政务中心副主任马劲柏，移动安康分公司相关负责人参加会议。

刘福全首先查看了12345话务大厅、各功能区域、数据分析系统等，就现场环境及功能配套设施提出了具体要求。在随后召开的专题工作推进会上，听取了2021年度12345热线及话务中心工作汇报，与会人员充分发表了意见，提出了建议，研究解决了工作推进中存在的问题和难点。

会议认为，12345热线已经成为安康的一张靓丽名片，代表着政府声音，听取着群众诉求，在政府和群众之间架起了一座双向交流的渠道，自上线三年来通过全体人员的辛勤付出、努力工作、热情服务，12345热线实打实成为了群众的连心线、办事线，“12345，有事找政府”越来越被群众熟知和持续叫响。

会议指出，2021年度12345热线工作可以说是可圈可点、成效显著，主要是三方面：一是量上翻番倍增。接话量从以前每天的几百件，提升到现在每天的一千多件，话务量上升到了一个新的台阶。二是质上稳中有进。接通率持续保持在95%左右，在环保工作和脱贫攻坚工作上接过咨询投诉服务的重担，较好地完成了党委政府交办的急难险重工作。三是服务上团结奋进。12345热线话务中心是热线质效双升的关键，整个团队坚持“敬业、奉献、为民”的服务精神，高质高效地完成了接话工作。

会议强调，2022年重点从“保持定力、迎难而上、务实创新、提高质效”四个方面做好热线工作。一是要保持定力。12345热线的生命线就是“为民办事”，要把工作状况认识清楚，把好的做法保持下去，永葆为民服务激情，戒骄戒躁、砥砺前行，在全国热线你追我赶的现实情况下，以高质量发展实现追赶超越。二是要迎难而上。坚持以问题为导向，走好12345热线发展之路。要健全工作机制，加强后勤保障，提升软硬件设施，把12345热线建设成为群众信的过、靠的住、用的上的热线。三是要务实创新。要健全完善12345疑难工单办理机制，建好营商环境、司法救助、“黑天鹅和灰犀牛”风险事件三本台账，建立数据分析系统，加大工作督办力度，切实解决群众普遍关心、集中反映的“疑难杂症”问题。四是要提高质效。不断提升热线的接通率和满意度，加大“12345+审批服务+政务服务”的融合力度，不断提升12345热线的知晓率和美誉度。

责任编辑 | 李倩