12345热线是党委政府联系人民群众的桥梁纽带，也是市民反映诉求最常用、最便捷的渠道。近期，春运出行人员快速增长，疫情防控形势严峻，群众相关咨询、诉求电话大幅攀升，达到日均3000余通，迫近或超过平台系统和人员承载能力极限。为确保热线平台安全稳定运行，更好服务春运群众出行及疫情防控工作大局，安康市行政审批局制定“十项举措”，积极应对春节前后话务高峰。

一是明确目标任务。积极应对话务高峰带来的问题和影响，精心组织、全力保障，力争群众每一通电话都能打得通、有人接、能办理。二是提高硬件支撑能力。采取临时增加线路、扩充容量等应急措施，加强硬件设备日常维护，保障线路畅通，设备稳定运行。三是升级话务软件系统。根据话务量增加的实际情况，迭代升级12345热线平台，提高软件系统承载能力。四是临时增加话务人员。从热线管理科、政务大厅安排7名人员全面参与话务工作，加大群众诉求办理结果满意度回访力度。五是科学调配坐席力量。优化班组人员配备和话务坐席设置，在接电高、低峰时期，实行坐席和人员动态调整。六是加强考核调休。对话务人员工作表现进行综合考核，对于加班频次高、时间长的话务员，实行统一调休。七是实行奖励补助。认真落实加班补助等有关政策，创造条件，提供保障，奖励先进，调动和激发话务人员工作积极性。八是成立12345应急保障工作领导小组。成立由移动公司领导任组长、审批局分管领导任副组长，负责话务高峰时期形势研判、应急指挥、后勤保障、协调督办等工作。九是组建应急保障小分队。移动公司抽调技术骨干，实行故障24小时一点对接，全天候网络监测、重保等服务，确保紧急时刻应急队伍拿得出、打得胜。十是加强社会宣传引导。采取多种形式，广泛宣传报道应对高峰工作中的好人好事、好作法、好经验，引导社会群众理解、参与、支持热线工作。

责任编辑 | 李倩