近年来，镇坪县“12345”热线工单办理窗口紧盯“有呼必应、有诉必理、有理必果”目标，在全面推行“现场核查问实情、政务督查问效能、媒体观察问民声、执纪监察问责任”“四问”跟办制度的基础上，不断完善12345热线服务功能，刀刃向内自我革命，探索总结出了“五个一”工作做法办理“12345”热线工单，保障畅通企业群众咨询、投诉、反馈渠道，提升12345热线服务效能，打通服务群众“最后一公里”，全力确保群众诉求的每一件事，件件有着落，事事有回音。

开展一场学习。坚持以学促行、以行践学、以学促干，把“学”和“做”紧密结合起来，每周开展一场全员业务技能学习，主要从岗位职责、法规政策、沟通技巧、典型案例等方面进行学习，做到在岗更爱岗，到位不越位，在与各承办单位及群众沟通过程中真正做到心中有数，有据可依，彰显自身过硬业务本领和强大的个人魅力。强化政治素养，牢固树立为人民服务意识，耐心倾听群众心声，了解群众诉求，不厌其烦架起政府与群众沟通的桥梁，真正做到领导决策的“晴雨表”，人民群众的“知心人”。

组织一次梳理。每日梳理，精准施策。每天开展一次工单梳理，按照办结、未办结进行分类。对已办结的工单按照工单签收、领导批阅、分类处理、转派办理、电话回访、结果反馈六个环节明确工单流转环的顺序整理以便备查，对未办结的工单，按照签收先后顺序整理，及时联系各承办单位当前工单状态，督促承办单位按照依法、求实、为民、高效原则高质量按期办理未办结工单。

剖析一批案例。每月选取一批群众关心期盼、疑难复杂的典型案例，邀请局党组成员和法律顾问以解剖麻雀的方式精准剖析案例办理程序是否规范，运用政策是否精准，办理结果是否满意。通过案例剖析，查找工作中存在的不足和问题根源，切实找准群众关心期盼的突出问题根源和症结，精准采取措施方法，坚持依法依规采取更加强有力的措施切实解决群众反映的重点难点问题。

建立一套流程。按照公文签发程序分别派送工单至各承办单位，以公文的形式向各承办单位派送，促使各承办单位提高对工单的重视程度，同时也为后期工单的高质量办结提供组织支撑。办结过程中按照“一个问题、一个专班、一套措施、一线办理、一抓到底、限时办结”要求，形成政府督查室和行政审批服务局督办、责任部门一线盯办、媒体监督办、政务服务中心抽查办的联动机制，确保群众诉求件件能落实、事事都满意。

完善一套台账。为推动“五个一”工作做法往实里走，通过建立12345热线工单办件台账，明确工单办理责任人、承办单位、办理时限、服务满意率等重要追踪信息。从工单受理到办结全过程在台账中留痕，做到有痕可追，有迹可查。对在工单办理过程中出现影响工单办理时限、质量问题的相关责任人严肃追责问责，纳入“问题痕迹榜”上榜亮相，当月不得评先评优，起到惩前毖后的作用。通过12345热线工单办件台账的建立，大大减少了同一工单的二次诉求，提高了办事效率，也使得办理满意率显著提升。

通过“五个一”做法的积累运用，今年我县已累计办理12345诉求工单事项1004件，按期办结率100%，群众办理满意率达到99%以上。

责任编辑：李倩