安康高新区以信用赋能经济社会高质量发展，以“信用+12345市民热线”为载体，以专、精、快、实、严为标准，将12345市民热线受理、流转、办理、回复纳入信用管理，以信用赋能机制创新，以诚信体现责任担当，切实提升了企业全生命周期帮办代办效能和解决群众“急难愁事”效率，实现了为企办事效率再提速、为民服务满意度再提升。今年以来，通过12345热线工单累计为企业帮办代办事项5271件，办理群众诉求求助12414件，企业群众满意率保持100%，政务诚信满意度持续处于高位，营商环境优化提升成效明显。

利用“12345市民服务热线”这个连接政府和企业群众的桥梁纽带，在倾听民声、办理实事、解决问题上持续发力，是安康市践行“群众利益无小事”承诺的创新举措，安康高新区充分发挥“我为群众办实事”的责任意识，严格落实“民有所求，我有所应”的工作宗旨，结合辖区经济社会发展实际，采取“集中受理、限时办结”的工作机制，制定《安康高新区12345工单办理联席会议制度》和《安康高新区12345热线工单考核暂行办法》，推行受理即承诺，为12345市民热线赋予信用底色，对各部门的工单办理情况试行信用约束和监督考核。一是“专、精”当先，承诺靠前。在安康公共信用信息平台增设“信用+12345市民热线”模块，以纾困助企和解群众难题为重点，建立完善各部门政务诚信档案和约束激励机制，实行电子标签化管理。政务服务中心以便民利企为出发点，按照“专业事专班办、企业事园区办、民生事社区办”的服务模式，分门别类精准识别建立受理承诺清单，明确专人负责热线工单服务承诺清单跟踪督办，在政务服务中心和涉及部门一体化推行受理员（承诺单）、承办员（服务清单）、监督员（督办单）的“三员三单一体”全流程闭环体系，为工单高效流转办理提供制度和专业化保障。二是“快”字为基，体现担当。以市“12345”便民服务平台和公共信用信息平台为依托，实现工单和服务清单快速流转：推行分单、退单、催单、督查、发回重办等线上线下相结合的工作机制，通过智能化平台实现服务清单申请、委托、受理、转办、查询、反馈、评价闭环运作，实现了“数据流动”代替“人员跑腿”和“线上+线下”一体化联动，杜绝不按期办理、拖延推诿等现象出现，不断提升办件质量，及时研究解决转办事项，确保企业群众的急难愁盼问题第一时间得到解决。同时，通过平台线上资源整合，有效避免诉求重复提交和互为前置等问题，极大提高了流转效率和服务质量。三是“实”字为要，取信于民。信用加持，一诺千金。12345工单大部分都是“小事、琐事”，相当一部分还需要和相关职能部门沟通协调，但解决得好不好却是广大群众的“大事”。安康高新区秉持“金杯银杯不如群众好口碑”的理念，以制度为准绳，以信用档案背书，“勤作为”有加分激励、“慢作为”甚至“不作为”将要关注预警，从而倒逼各相关部门担当好“首问负责制”，实实在在做到“不跑单”“不退单”。特别是涉众诉求和投诉量较大的领域和风险经营领域，以群众利益为出发点，积极发挥统筹联动作用，牵头相关部门依据法律法规协商，能及时解决的力争第一时间解决群众反映的诉求，一时半会解决不了的，探索多元化解决纠纷、问题的渠道，尽最大可能及时止损、挽回消费者损失，消除不稳定因素和隐患，并积极做好解释沟通工作，争取群众支持理解；针对工单办理有具体时限的要求，积极提供延时服务，以解决问题、服务群众为着力点，用干部辛苦换取群众满意。同时，建立12345工单绿色和解通道，畅通诉求渠道，延伸服务触角，创新处置模式，引导“12345”热线下沉进商场、进市场、进企业、进社区等，建立基层服务站点，夯实发挥市场主体的责任，近半数工单处理都通过这条行之有效的渠道得以快速解决。此外，在每年的“3. 15”国际消费者权益日、法制宣传日和“信用高新”放心消费主题宣传等活动中，通过高新区门户网站和959安康交通广播、安康新闻、安康897交通广播等媒体平台，宣传相关法律法规、曝光典型案例，发布消费警示信息，营造诚信经营、依法维权、社会共治的安全放心消费环境，用实实在在的举措和行动赢得群众的认可和信任，切实提升了政府公信力。四是“严”字为尺，擦亮“诚信牌”。强化工单办理过程监督，制定业务培训计划和考核办法，通过部门轮训、专题讲座、技能比武等方式，全面提升“三员（三单）”业务素质和服务水平。将工单服务承诺纳入“好差评”管理，建立电子监察系统，企业群众可通过高新区网办平台“随手拍”随时上传反映服务违规违纪行为，按照月通报、季考评、年考核的方式，依据《高新区损害营商环境行为责任追究办法》对工作不力、延误审批或被企业群众投诉举报的部门及个人进行问责处理并记入诚信档案。同时，邀请媒体记者、企业和群众代表、营商环境监督员通过走访调研等方式，全面开展12345工单服务满意度评估，找准堵点、难点、痛点和盲点，并督促限时整改，擦亮“诚信服务”金字招牌，增强辖区企业和群众的获得感和满意度。

责任编辑：李倩