今年以来，安康高新区行政审批服务局紧紧围绕“学思想、强党性、重实践、建新功”开展主题教育，以“一个目标、两个方面、三个重点、四个到位、五个必须”的“一二三四五”工作法，高标准高效率办理“12345”便民服务热线工单。截至目前，共处理12345热线工单13146件，工单办结率100%，群众满意率不断提升。

紧紧围绕“一个目标”。始终坚持以“让群众满意”为目标，切实从群众的“关键小事”入手，强化求解优解思维，用心用情办好民生实事。把“12345”便民服务热线交办事项作为践行“群众利益无小事”的观念，推动“主题教育活动”走深走实。

抓实抓牢“两个方面”。一方面抓承办。收到转办件后，根据部门职能职责确定承办的部门，第一时间转办，部门接到诉求后第一时间联系群众，了解实际情况，并核实。全面了解问题后，开动脑筋及时思考解决方案，谋定思路后，立马着手解决，不等不靠，确保诉求快速处理；一方面抓成效。以群众满意为准绳，全面推行办理结果“回访”机制，要求各承办部门工单办结后及时向诉求人和热线平台双向反馈办理结果，监督投诉办公室对承办单位办理结果进行满意度回访；对办结不满意工单进行退回重办，倒逼承办部门提升工单办理质量，与承办部门同向发力提升群众满意度。

强化突出“三个重点”。完善工作台账。建立热线工单办件台账，明确工单办理责任人、承办部门、办理时限等重要追踪信息；定期开展工单梳理。对疑难工单、多次来电工单、不满意工单定期梳理制定解决方案；建立电话回访机制。强化回访调查，将群众工作做到精致细微，努力提升群众满意度和获得感。

认真落实“四个到位”。组织领导到位。定期召开联席会议分析研判，精准施策，降低重办率；思想认识到位。坚持以学促干，热线办理人员不断学习部门职能职责并动态更新；工作联动到位。各部门积极主动承担，密切配合，确保工单受理、处理和反馈有序进行；办理情况督办到位。采取现场督办、电话督办等形式，坚决杜绝回复、办理不及时，弄虚作假等行为，切实把群众反映事情落到实处。

积极践行“五个必须”。为进一步推动热线工单提质增效，高新区积极践行五个必须，加大对热线办理工作人员的日常培训，要求热线工单办理必须做到受理诉求“专”、转办诉求“准”、了解诉求“真”、处理诉求“快”、督办诉求“严”，确保企业群众的“急难愁盼”问题第一时间得到解决。同时坚持问题导向，主动担当作为，不断提升发现问题、解决问题的能力，做好工单接诉即办工作，推动形成上下联动、运行顺畅、有力有序的工单办理新格局。

责任编辑：黄玉萌