“你们办事效率高，解决问题彻底，杜绝了我家里的安全隐患，让身在外地的我感到安心，为你们点赞”。1月22日，恒口示范区联红村的郑先生致电恒口示范区市民服务中心，对12345热线管理工作提出了表扬。

郑先生是恒口示范区联红村村民，因房屋旁边枝繁叶茂的大树与老化的电线缠到一起，堆积的落叶堵塞下水道排水管，导致阴雨天家里经常停电，且下水道排水困难。郑先生在外务工，家中老人小孩无力解决，于是他抱着试一试的心态拨通了12345热线，请求恒口示范区相关部门帮助解决问题。让他没想到的是求助的当日，就有工作人员到他家里了解情况，当日下午就有专业人员来更换了老化的电线，并对大树进行了修剪，事后还主动清理了户外排水管道，一下子就解决郑先生家的问题。更让郑先生惊喜的是，年关将近，恒口示范区的工作人员又一次上门对线路进行了检查，并修剪了树枝，确保郑先生一家过一个安全祥和的春节。

这只是恒口示范区12345热线工作的一个小小缩影，像协调解决路灯开关时间、解决流动摊贩占道经营问题、商业噪音扰民问题、天然气报装问题等，市民服务中心都以“急群众所急，想群众所想”为原则，用及时的回应、细致的服务、专业的素养解决群众急难愁盼，群众获得感和满意度显著提升。

2023年，全区办理市12345政务服务热线交办工单6720件，解决诉求人实际问题5894件、咨询答复527件、表扬类7件、投诉建议272件，按时办结率100%，群众回访满意率94%。全年12345热线管理工作被市政务服务中心通报表扬6次。

增强工单办理规范化程度，提高为民服务精细度。

一是常态化开展满意度回访调查，建立“电话回访和回头看”机制，加大“不满意件”“未解决件”等督促指导力度，对重复派单、久拖不决的工单进行现场调查分析、牵头协调、找准症结、化解矛盾，及时高效回应群众诉求；二是规范热线管理运行处置。建立了“诉求事项责任清单”，明确了各类问题的办理部门和回复标准，真正实现了问题责任清晰化；三是建立“123”办件提醒制度，即1个工作日提醒联络员，2个工作日提醒分管领导，3个工作日提醒主要领导，确保及时签收、及时受理、及时处置、及时回复，提升解决群众投诉问题解决的速度。

增强工单办理专业化精度，提升为民服务满意度。

一是加强热线队伍培养，积极与市热线管理中心进行交流、沟通、学习，不断提高工作人员精准派单、高效处理及规范回复的能力，进一步提升业务工作水平；二是建立负面清单台账，对承办热线工作中出现的超时签收、未按期响应、不经核实拒签退单、申诉材料理由不充分等问题进行登记，建立台账，逐一督查督办。督促每个承办单位种好“责任田”，力争达到群众100%满意的目标；三是加强对按期响应率、按期办结率、群众满意率等指标的综合考核，按月、按季、按年对各承办单位办理情况落实负面清单考核扣分制度。并对热线办理工作不重视、满意率低、回复不规范的情况形成书面材料移交狠抓办督办督查。

增强工单办理实效化深度，提升为民服务认同度。

一是修订完善了《恒口示范区12345政务服务热线办理工作考核办法》，将热线管理工作纳入各部门年终考核，以考核落实、以考核促提升；二是构建主要领导要真问真管真抓，分管领导具体抓全力抓工作格局。针对12345热线不满意件、重复反映件，通过制发《市民要情》、按月通报、召开协调会、分析研判会等方式，明确承办单位，组建由科级领导带队的问题化解专班，直至问题解决，群众满意；三是针对企业、群众反映影响的急难愁盼问题，采取一线工作法，第一时间深入现场了解具体情况，现场协调各方力量，研究方案、制定措施，实打实地解决问题，有效杜绝线上回复和线下办理两张皮的现象。

路虽远兮，行则将至。为民服务工作永远在路上，下一步，恒口示范区将继续以解决群众“不满意、不高兴、不答应”问题为落脚点，搭好政府与群众的“连心桥”，持续提升12345热线办理质效，推动全区优化营商环境工作再提升。

责任编辑：黄玉萌