编前语：榜样就是旗帜，榜样就是力量。过去的一年，安康市政务服务中心涌现出一大批表现突出、服务高效的集体和个人。为充分发挥先进典型榜样感召人、影响人、带动人的重要作用，我们开辟“引航·榜样”专栏，陆续对2023年度政务服务“红旗窗口”“服务标兵”的经验做法进行系列宣传报道，充分展示政务服务人的良好精神风貌，引领崇尚先进、学习先进、争当先进的良好风气，助推2024年政务服务工作再上新台阶！

大家好！我是安康市12345政务便民服务热线工作人员周元盈，入职安康市12345热线临近4年时间，很荣幸能在这里作为优秀话务员代表分享我的经验和感受，下面我就自己的工作体会作以简要汇报：

一、从小事学起，从点滴做起

我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。我明白作为话务员，我们不仅是信息的传递者，更是政府和民众之间的桥梁。我们的每一个回应，都可能影响用户对政务中心的印象，甚至影响他们对政府的态度。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。千里之行，始于足下。

二、温故而知新，熟能生巧

作为一名话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要沟通、交流，解答市民咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记：对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。此外，我也非常重视自我学习和技能提升，话务中心的业务不断更新，市民的需求也在不断变化，为了更好地为用户服务，我在提升自己的业务能力同时，也注重与同事的交流和合作，共同进步，共同成长。

这四年里，我始终坚守岗位，尽职尽责。虽然有时会遇到困难和压力，但每当想到能为市民提供帮助，我便深感自己的工作是如此有意义。我坚信，只有真心付出，才能收获市民的信任与满意。在未来的工作中，我将继续以更加专业的知识和技能，更好地为用户服务。

责任编辑：黄玉萌