平利县行政审批服务局聚焦群众“急难愁盼”，把12345便民服务热线作为联系群众的纽带，不断提升工作制度化、规范化、科学化水平，群众获得感、幸福感、满意度显著提升。

强化工作机制，建好工单办理“责任网”。建立“受理、交办、督办、反馈、回访、存档”工作闭环，采取“领导把关、专人负责、通力协作”工作模式，通过“紧急事项马上办、典型事项推动办、特殊事项绿色通道办、复杂事项协同联动办”工作措施，压实各级责任，严控办理进度，高效回应民声。无论是机制性、系统性“顽疾沉疴”问题，还是垃圾清理、停水停电等“琐碎点滴”问题，各职能部门聚焦群众需求，快速响应、紧密协作，有效保证热线办理工作有序推进。

强化问题导向，架起化解民忧“连心桥”。通过“日提醒、月分析、季通报、年考核”制度，确保群众合理诉求及时有效解决。每日分析汇总各职能部门需办理答复的事项，通过电话、书面等方式督办。每月对热线数据进行深度挖掘，精准识别民生热点痛点难点，为党委政府主要领导提供决策参考，保障领导决策听民声、顺民意。每季度对热线办理中出现的答复迟缓、敷衍应付、推诿扯皮等职能部门进行通报，对不满意工单进行整理和研判，建立问题台账，推动问题解决。依据负面清单考核办法，每年对各职能部门的工单办理数量、办结率、满意度进行考核，倒逼各职能部门提升对工单办理工作的重视程度与办理力度，推动群众诉求落实见效。

强化创新理念，畅通服务群众“快车道”。通过建立预警机制，对高频、共性问题提前介入，加强动态监测和分析研判，创新采取“群众诉求前置解决”，有效预防和减少同类问题的发生，实现了从“被动应对”向“主动服务”的转变。利用“社区有事吹哨、部门闻讯报道”机制，联动各职能部门及社区力量，整合各方资源共同处理群众诉求。利用热线工作群，对热线工作进行通知和反馈，提高各承办部门工作的积极性和主动性。

自热线开通以来，我县共受理群众诉求15000余件，按时办结率100%，收到群众表扬工单33件。下一步，平利县行政审批服务局将持续强化工作举措、深化自身建设、全面提升办理质效，真正做到事事有回音、件件有落实。

责任编辑：黄玉萌