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汉滨区:多举措拓宽评价渠道 打造高效政务服务

作者:胡瑜 来源:本站原创 发布日期:2024-07-26 15:17
为更好地倾听民声,让企业、群众拥有更高效、更愉快的办事体验,不断提高办事效率,汉滨区政务服务中心通过开展“好差评”评价工作,放置意见箱意见簿,设立投诉接待室、“办不成事反映窗口”等,着力打造高效便民的政务服务。
线上+线下,做实政务服务“好差评”。一是制定印发政务服务“好差评”工作制度、推行“负面清单”考核机制,线下在各进驻窗口摆放平板评价器,引导办事企业、群众积极参与政务服务评价,“一事一评”“深化互动”;线上开通“汉滨政务网厅”微信公众号进行在线抽号、不见面评价功能,准确地了解办事群众的感受和诉求,用企业、群众的评价促使政务服务质量和群众满意度的提升。二是放置意见箱意见簿。在大厅入口显眼处放置意见箱和意见簿,极力方便企业、群众将办事体验、工作流程、工作方法、办事效率等方面的意见建议直接向中心反馈,收到的每一条意见建议均在第一时间内落实到位,确保来信反映的急事难事揪心事,快响应、快办理、快解决。设立投诉接待室。设立投诉接待室并制定投诉处理制度及工作流程,企业、群众对于工作人员办事效率低、服务态度差、业务流程指引不清晰等不满时,都可以到投诉接待室投诉,由效能考核股专人接待,并在最短时间内处理问题,同时将改进情况向当事人反馈,让群众高兴而来,满意而归。三是设立“办不成事反映窗口”。在大厅办事时遇到办不了、很难办的业务,都可以找到“办不成事反映窗口”解决,该窗口收到企业、群众反映的问题,立即受理并记入台账,能现场解决的则立即解决,不能立即解决的,则由“办不成事反映窗口”专员汇报给中心主任,由主任“牵头办”,并限时反馈情况,确保事事有回音,件件有着落。今年以来,共收到线下评价2.3万余次,线上评价1.7万余次,满意率99%以上。
评价+整改,做优政务服务“好差评”。坚持“服务好不好,群众说了算”的工作思路,打造“服务评价—差评回访—整改反馈”的全流程闭环机制,将企业群众“好差评”情况作为窗口管理的重要指标。通过窗口评价器及汉滨政务微信公众号等线上线下评价方式收集,对“差评”、举报投诉等问题开展调查处理,经核实差评确为服务对象真实评价的,按照“谁办理、谁负责”的原则,立即启动核实、整改、反馈流程,确保差评件件有核实、件件有整改、件件有反馈,并及时分析“差评”数据,摸准群众评价背后的真实民意,打通“堵点”、破解“难点”,全力推进政民互动零距离。同时,持续开展“坐窗口、走流程、跟执法、优服务”活动、“政务服务体验员”活动,通过现场调研坐班活动,向企业、群众、窗口问破堵之计、问创新之计,对政务服务领域形式主义、官僚主义等问题进行“靶向治疗”。今年以来,已组织开展“走流程、坐窗口、跟执法、优服务”活动13期,累计有26个单位26名科级领导以群众身份“走流程”或者以工作人员身份“坐窗口”,共体验办理事项40件,发现各类问题14个,找问题、抓整改,有力提升了政务服务质效,赢得了广大企业群众赞许。
评价+考核,做强政务服务“好差评”。在健全政务服务“好差评”自主评价机制、督办整改机制、分类回访机制的同时,坚持建立完善结果运用机制,将“好差评”情况纳入进驻窗口评比“党员示范岗”“示范窗口”和“服务标兵”重要内容,突出结果运用,做到以评促改、以改促优,正向激励和反向倒逼“双管齐下”,让“好差评”成为推动政务服务人转变作风、提升能力的“助推器”。今年以来,已评选党员示范岗11人、优秀服务之星24人、红旗窗口11个、示范窗口2个、服务标兵4人。

政务服务没有最好,只有更好。下一步,汉滨区政务服务中心将不断完善评价机制,拓宽“好差评”政务服务事项覆盖面,深化服务内涵、优化办事流程,持续改进工作模式,提升群众获得感和满意度,让群众真真切切感受到便民服务的“温度”,促进群众满意度再提升。

责任编辑:黄玉萌

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