近年来，安康高新区始终把“接诉即办”作为连接群众、服务群众的重要抓手，充分发挥热线听民声、知民情、解民忧的桥梁纽带作用，着眼接、派、办、督、考等关键环节，创新建立“12345”热线办理工作法，多举措办理工单，切实解决企业群众的操心事、烦心事、揪心事。

坚持科学统筹，层层夯实工作责任。将“接诉即办”作为“一把手工程”，树牢“一把手”抓落实，到一线解决问题的鲜明导向。由分管领导定期开会调度，对诉求问题实行分级负责，分类施策。同时对群众不满意的进行专项督查，查找原因，创新方法，全面提升群众满意率，确保件件有结果、事事有回音。针对群众反映集中、解决难度较大的诉求，各部门主要领导针对本部门重点难点问题亲自调度、办理，与群众面对面解决问题。

坚持多维发力，推动部门协同联动。大力推广“热线吹哨、部门报到”模式，对单一部门不能解决的问题，通过“双向联动”“并联派件”等方式给多部门下派工单，推行“首接负责制”，对群众诉求按照职能就近原则第一时间转办，涉及两个以上单位的办理事项，谁首接谁牵头办，疑难问题开联席会议进行调度。推进“社区吹哨、部门报到”向“村上吹哨、部门报到”延伸，引导力量下沉，将村上办理结果包抓部门分管领导挂钩，一并纳入年终考核，打通基层治理“最后一米”。

坚持改革创新，着力整合资源聚集。整合“12345”便民服务热线、“惠企便民热线”“帮办代办热线”等信息资源，全天候、多方位、多渠道收集企业群众各类咨询求助、投诉举报、意见建议，由专人对热点诉求进行梳理整合、建立台账、精准分类、实时派发，真正形成“打得通、联得动、办得快”热线工作格局。全面推行“12345+网格员”工作模式实施服务前置，联动社区网格员，主动收集各类与群众生活息息相关的潜在诉求，由被动接诉转办向主动参与治理转变，坚持“一网覆盖”，抓实职能部门入网格，推动诉求响应更快速、转办更精准、解决更高效。

坚持效能建设，不断提升服务质效。根据事件轻重缓急将群众诉求划分为2小时、12小时、48小时和5个工作日四个时限进行分级分类办理，进一步提升诉求办理及时性、准确性和合理性。对于旅游工单要求2小时之内进行办理回复；对于水电气暖等日常生活问题，要求2小时处理，48小时之内进行办理回复；对于普通诉求要求5个工作日之内办理回复。同时，对“接诉即办”领导的批示件及群众诉求的重点、热点、难点问题作为督查重点，进行跟踪问效，对失职、渎职、履职不力等相关情况坚决予以问责，切实以强有力的问责，进一步倒逼责任落实、工作落实。

责任编辑：黄玉萌