自12345政务服务便民热线上线运行以来，安康高新区秉承“为民解忧”服务宗旨，牢固树立“群众满意是第一工作标准”的工作导向，紧扣受理率、办结率和满意率“三率”指标，通过建章立规、构建机制、业务联动和强化考核等举措，着力提升群众的获得感和幸福感。

完善机制，为民解忧“有高度”。为更好地解决群众的急难愁盼问题，制定印发《安康高新区12345热线工单考核办法》《安康高新区12345热线工单联席会议制度》等系列规章制度。梳理高新区12345热线职能职责，进一步细化明确“紧急性、普通型、咨询类”等各类工单受理办理流程、办理时间节点、办理要求等工作标准，重点围绕“创新服务举措、夯实责任体系、完善运行机制”创新引入“党建+网格+12345热线”服务模式，充分发挥网格员常在网中走，熟悉辖区、靠前工作的优势，直接由网格员处置，减少中转环节，提高办结效率，实现了责任体系更加明确、运行机制更加完善、服务举措更加多样化的12345热线处理流程。

协调联动，为民解忧“有力度”。建立12345热线工单首问负责制，工单首接部门牵头协调全程负责，诉求涉及其他单位的全力配合共同推进，切实提高办理水平。并组织召开安康高新区12345政务服务便民热线业务培训，提升部门工单办理质效。先后为市12345热线运行提出意见建议24条；协调住建、城管、经发、市场监管等部门协调处理疑难工单20件；累计开展“现场办”活动30余次；共解决群众反映民生问题1.5万件，按期办结率100%，切实解决企业群众的急难愁盼问题。

未诉先办，为民解忧“有速度”。通过12345平台通过对数据指标的动态监测、统计分析、趋势研判、效果评估等方式，聚焦群众“急难愁盼”问题，将群众的诉求分门别类，梳理出重点事件、重点领域和重点话题，实现诉求数据的全面融合、民生诉求的精准分析、热点问题预判，实现“接诉即办”向“未诉先办”递进，有效预防和减少不和谐因素和群众诉求产生，做到闻诉而动，实现网格未诉先办、不诉自办，接诉即办的社会治理新格局。

考核督导，为民解忧“有硬度”。坚持数据统计、问题查摆、整改举措“三精准”工作目标，精准统计工单各类型指标数据，及时分析研判产生各类问题的根源，累计为承办单位提出整改意见建议131条。着力提升考核的科学性、规范性和精准性，建立覆盖全领域、多维视角的考评体系，不仅严格落实“日汇总、季通报、年考核”制度，并对重点、难点、热点等问题及办理质量差等情形进行重点督查，有效督促了各承办单位第一时间受理办理工单，及时解决群众诉求。

责任编辑：黄玉萌