为进一步提高12345政务服务便民热线工单办理质效，石泉县行政审批服务局“四向”发力，积极采取措施有序解决企业群众急难愁盼问题，助推县域营商环境更佳。

“向上”吃透政策。制定定向学习制度，一方面围绕“放管服”改革方面的大政方针、法律法规以及上级文件精神，依托“干部大讲堂”、股室微课堂和专题会议，强化对县级12345平台管理人员的学习教育，随时端正方向、切实提高判断；另一方面针对工单办理工作意义、热线平台系统操作以及常见问题解析等，组织常见工单的县级46个承办单位的工作人员开展培训。特别是重点学习《安康市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》《安康市12345政务服务便民热线评价考核办法》等实操文件，确保承办单位工作人员明晰热线诉求办理流程、受理范围、办理时限以及注意事项等，为实现工单办得更快、办得更实、办得更好奠定坚实基础。

“向下”摸清民意。设立营商环境投诉举报中心，建立完善“接转办督考研”机制，统筹县长营商环境“三本账”、12345便民服务热线、政务服务“好差评”、月度电话回访及现场投诉举报等，多渠道收集诉求建议。结合“坐窗口、走流程、跟执法、优服务”“政务服务体验员”活动，完善热线工单办理社会监督机制，不仅邀请人大代表、政协委员、各单位工作人员走进大厅，还将新媒体运营者、企业商户以及群众代表纳入邀请范围，倾听意见建议，主动接受社会监督。同时，严格执行《民情周报》工作机制，将每周工单办理情况分类整理汇总上报县委，尤其是对反映强烈、争议较大、反复诉求的工单，形成风险研判建议意见专题上报，为县委、县政府决策及时提供参考依据。2024年以来，开展各类活动9期，收集意见建议37条，向县委上报周报信息42期。

“向外”寻求借鉴。积极向先进发达地区以及兄弟县区学习，先后与江苏金坛、山东嘉祥、广东肇庆等地取得联系，通过互关公众号、线上交流、问题探讨等方式，还实地到汉阴、岚皋等兄弟县区沟通学习，汲取经验养分，拓展工作思路，为完善工作机制另辟蹊径。为扩大热线监督范围，还主动与县检察院、县司法局共同研商，分别建立12309检察服务热线与12345便民服务热线联动、行政执法监督与12345政务服务便民热线联动工作机制，充分发挥联防联动作用，提升热线工作的参与度。今年以来，参考采纳经验方法后修改完善12345政务服务便民热线工作机制3个，向县检察院上报有效信息356条。

“向内”共同协商。坚持执行《首席事务代表制度》《三方联动协同共治工作制度》，将12345政务服务便民热线工单办理工作作为重点讨论内容，定期召开工单办理分析研讨会，会前对工单进行集中总结梳理，会上对当前群众诉求热点、涉及重点部门、办理结果满意率等情况进行具体分析、开展总结评估。尤其是对于一些高频热点、专业性强、承办单位职责交叉模糊的工单办理，专题开展疑难工单研判，全力做到重点工单重点办、个别工单灵活办。同时，梳理筛选出交通运输、市场监管以及观光旅游等方面有代表性的工单开展“现场办”，组织承办单位、监督人员深入一线解决问题，还与石泉融媒深度合作，不仅借助媒体镜头的监督力量推动工单快办好，还以新闻视角展示了各级各部门为民服务的风采和担当。截至目前，石泉县共按时办结转办热线工单3681件，满意率97.28%，开展“现场办”3次。