近年来，汉阴县12345热线紧紧围绕中央和省市县政务服务、优化营商环境、惠企服务等工作重点，锚定建设“锦绣汉阴”发展目标，探索构建“12345热线+”新模式，通过立标建制、多措助企、以数促治，推动政务服务再增效、营商环境再优化，在服务县域经济高质量发展上成效显著。

12345热线+立标建制，打造热线高标准。近年来，汉阴县12345热线将国家级政务服务标准化创建与热线办理工作有机结合，深耕服务、立标建制，进一步完善了受理、派单、办理、回复、督办、办结、回访等工作流程以及监督、考核等管理机制，建立、发布了汉阴县12345热线岗位工作标准、工单交办规范标准、运行保障服务标准共计21条，通过服务标准将工单办理流程规范到位。同时，结合工单办理实践经验，牵头起草、申报了陕西省级地方标准《12345政务服务便民热线诉求处置规范》制订项目，该项目现已进入报批发布阶段，后续将为本省热线机构诉求处置工作提供参考，在提升本省热线服务质效，优化政务服务和营商环境，促进社会治理能力再提升方面发挥重要作用。

12345热线+多措助企，助力营商优服务。一是建立惠企政策知识库。依托汉阴县“汉企优服”企业营商服务平台，督促部门将助企纾困等惠企政策形成答复规范的“标准答案”，录入惠企政策知识库，持续打造“权威准确、实时更新、共建共享”的惠企政策知识库，为涉企工单承办单位提供全面、精准的政策解答依据；二是提升涉企诉求办理效率。将涉企咨询类工单办理时限从5个工作日提速至2个工作日；涉企求助、意见建议类工单办理时限从5个工作日提速至3个工作日；涉企投诉、举报类工单办理时限从5个工作日提速至4个工作日，确保企业反映问题第一时间得到有效响应，高效办结。三是夯实服务机制。联合县营办建立营商环境专单督办机制，落实“首接负责”机制。按照“首接即办、全程跟踪、负责到底”的原则，由首接单位负责牵头办理，协调相关单位联动办理，跟进、回复结果。

12345热线+以数促治，提升政府智治力。坚持对投诉类和建议类工单的数据分析及研判，从单独解决一个热线问题向一类问题转变，主动排查同类、共性的问题，实现由“热线点”向“热线面”扩大，从而更好地推动热线办理由被动服务向主动服务转变，以数据实例精确引导社会治理方向。同时，全量建立群众通过12345热线、人民网地方领导留言板、网格治理体系反映的诉求台账，强化数据比对分析，梳理热线诉求风险点，形成风险预警提示函，及时函告相关单位。通过提前预警、提前研判、提前介入，落实前置预警处置，最大程度控制群诉事件事态恶化，有效降低了群访重诉、越级投诉的发生概率，提高了社会治理效率。

截至2024年12月，汉阴县12345便民服务热线累计办理工单36001件，按期回复率100%，群众满意度98.99%，在化解矛盾纠纷、维护社会和谐稳定的前沿阵地上发挥了积极作用。

责任编辑：黄玉萌