12345热线作为党委、政府联系群众、服务民生的重要窗口，在群众诉求日益增长，治理难题复杂多元背景下，安康市行政审批服务局始终坚持问题导向，以“热线+”融合治理为抓手，通过强化法治保障、创新协同机制、深化数据赋能、夯实队伍支撑，有效破解跨部门协调不畅、办理质效参差、专业能力滞后等突出问题，推动热线办理从“接诉即办”向“未诉先办”转变，打造了民生诉求办理的“安康样板”。

强化法治保障，构建规范运行“新体系”。坚持将法治建设作为热线高质量发展的基石，全面落地实施《安康市12345政务服务便民热线条例》，赴县（市、区）开展专题解读，动员各级机构和承办单位讨论学习、宣传展示，确保各级承办单位准确把握条款，严格按照法定流程办理诉求，推动热线办理全流程规范化、标准化。规范工单管理流程，明确政府、热线平台、承办单位、话务员等各方职责，明晰工作流程、受理范围、首接负责、监督问效、集中治理、信息安全，确保热线长远发展和诉求处办提质增效。对不满意工单实行“双回访、双核查”，对确有疏漏的责令重新办理。2026年以来，全市工单办理不规范退单持续下降，工单流转效率有效提升。

深化机制创新，破解协同治理“中梗阻”。针对跨部门复杂诉求处置难问题，持续创新协同机制，建立分级会商机制，对涉及多领域、跨层级的复杂诉求，与编办、督查等部门进行联合，明确办理时限和标准；对久拖不决的诉求，启动提级督办。创新开展“每月一题解民忧”活动，在领导接话活动的基础上，由市级领导、县级“一把手”现场部署，主要承办单位牵头协调，协办单位配合联动，从“有一办一”向“举一反三、未诉先办”深化，先后推动住房城乡建设、物业管理、房地产开发等矛盾集中领域疑难事项解决。做实党建引领协调机制点评晾晒，每月通报办理情况，对推诿扯皮、工单办理结果屡次不佳的单位进行督办问效。2025年以来，召开联席会议48场，协调解决复杂诉求100余件。

强化数据赋能，提升决策支撑“新能级”。充分发挥数据要素价值，推动热线平台向智能化升级。升级数据分析平台功能，加强诉求热词、区域分布、变化趋势的实时监测，协助识别民生痛点、社会风险和治理短板。在建立“六本台账”基础上，增加党建引领接诉即办工作台账，动态跟踪物业服务、快递员网约车等领域诉求，分类统计、分析上报、定期通报，通过数据分析精准定位基层治理薄弱环节，为部门优化工作、政府科学决策提供有力支撑。主动向省内高校借智借力，邀请西北工业大学教授课题研究组，对安康市12345热线进行深入调研，研究发布《政治势能驱动协同治理：安康市12345热线从“传声筒”到“治理枢纽”的实践创新》专题研究报告，为热线智能化转型注入专业动能。

加强队伍建设，夯实服务保障“硬支撑”。始终将人才作为工作的基石，多措并举提升队伍专业化水平。开展分层分类培训，定期组织话务员业务培训，邀请住建、人社、医保等部门业务骨干讲解政策法规30余场次，提升复杂诉求处置能力；委派优秀话务员到省12345平台锻炼挂职。对承办单位热线工作人员开展专题培训，确保业务流程熟练掌握。建立激励约束机制，完善话务员绩效考核体系，将服务质量、解答准确率等纳入考核；对承办单位优秀工单办理案例进行宣传推广。强化过程反馈管理，对处理周期长的工单，建立过程反馈机制，主动告知群众办理进展，有效管理群众预期。