3月21日上午，市长武文罡在参加12345热线接话活动前专题调研热线工作。市政府副秘书长、市审批局局长（政务中心主任）刘福全，市政府副县级督察专员康亮，市审批局党组成员、政务中心副主任马劲柏参加。

武文罡参观了12345热线话务大厅、领导接话室、减压室、党员学习园地等，聆听了12345热线运行、特色工作、效能数据分析以及话务团队建设考核等情况介绍，重点了解热线工单受理、转派、督办、回访闭环式工作流程，观看了央视“12345牵起连心线”专题片。

武文罡指出，12345热线是放管服改革的重要组成部分，是提升营商环境的重要窗口，是办理群众诉求的主要渠道，做好热线工作具有重要意义。我市热线工作起步早、效果好、影响大，工作卓有成效。关于下步工作，他强调，一是进一步提高服务水平。坚持“心中有民”，加强话务人员培训，态度端正，接话热情，记录清楚，工单交办及时准确。二是进一步提高办事效率。不断提高咨询类诉求及时答复率，坚持用好限时办结制度，提升问题工单的解决率。三是进一步提高工作质量。承办单位不能止步于工单回复、更要解决问题，回应群众的呼声、民怨、诉求，服务改革发展，满足群众对美好生活的向往，让老百姓更有幸福感、安全感。

他要求，在面对群众情绪激动时，接话要耐心细致，做好安抚和答复；对不具备政策条件、短期很难解决的群众诉求，要做好解释，创造条件，推动解决；对群众提出的热点难点问题，要认真研究，联合办理，共同想办法。答复好、解释好、解决好体现了能力和水平，热线工作人员要经得起考验，推动热线工作再上新台阶。

刘福全表示，要认真落实武市长指示要求，坚定“全国一流、全省先进”目标不动摇，进一步提高热线工作质量，助力高质量发展。

责任编辑：李倩