“感谢安康市12345便民服务热线，感谢石泉县文旅局，感谢石泉县委党校，让差点露宿街头的我们有床睡，一次全新的旅行体验，一路都有被安康市人民暖到！”4月30日，一封来自延安游客的感谢信刷爆安康人民的微信朋友圈，也让安康12345热线高效暖心的服务被更多人熟知和肯定。

今年以来，安康市行政审批服务局深入贯彻落实省市“三个年”活动总体部署，充分发挥12345热线“总客服”作用，服务保障全市“毛绒玩具+文旅”主题系列活动，畅通游客和旅游经营者诉求反映渠道，及时受理办理相关咨询、求助、投诉等，切实保障“五一”假期平安顺利、幸福安康。这封外地游客的感谢信只是其中的一个缩影。

接诉即办 办就办成

“您好，节日快乐。安康12345政务服务便民热线32号话务员为您服务……”

“我是专门从外省赶来安康旅游的，想核实下相关部门能不能对外省游客放宽政策……”

“您别着急，我这边先帮您记录查询……”

5月2日凌晨一点，安康市12345热线话务中心依旧灯火通明，话务员李妮一边接听电话，一边在电脑上迅速查找相关政策信息，给来电人李先生耐心细致地解答问题。

原来李先生前期通过网络平台购买了2023年5月1日瀛湖旅游区的门票，但由于当天客流量已达上限，瀛湖旅游区采取限流措施，李先生只能办理退票。家在外省的李先生长途跋涉来到安康旅游，如今没能一睹瀛湖的风采，他试着拨通12345热线寻求解决办法。

话务员李妮熟练地记录信息形成旅游服务专项工单派至承办单位，同时在接话结束后第一时间联系安康瀛湖生态旅游区管委会值班人员。5月2日一大早瀛湖景区工作人员主动联系李先生，并负责为其做好游览的引导和服务。通过热线工作人员电话回访，李先生对市12345热线的高效响应和瀛湖景区的贴心服务表示满意。

“为给市民游客创造一个良好的旅游环境，今年‘五一’，我们专门建立了12345热线受理旅游事项“接诉即办、办就办成”工作机制”，所有涉及旅游事项的诉求都确保做到“快速响应处置、快速跟踪问效、快速正面报道、快速改善旅游环境”，通过专单记录，30分钟以内响应处置，12小时内办结的方式，确保游客诉求‘事事有回应、件件有落实’”。安康市政府副秘书长、市行政审批服务局局长、市政务服务中心主任刘福全介绍道。

把群众的事当作自己的事来办

“明天南宫山是否限流，需不需要购买门票？”

“我们把东西落在出租车上了，能不能帮我们找回来？”

“推荐下安康本地特色美食有哪些……”

“周围都订不到房间，请帮助解决住宿问题……”

4月30日当晚，市12345热线夜班小组5人在20:00至00:00期间，一共接听群众来电260通，是平时夜班话务量的3倍。“五一”期间，不同于往常话务高峰集中在每天的中午12点到下午14点之间，假期群众来电高峰往往集中在下午6点至10点，这段时间正是游客就餐入住的高峰。为确保每通电话“有人接”，每件诉求及时办，市12345热线中心科学调整话务班次，主动更新知识库内容，旅游专单平均处理时长较普通工单减少108个小时，保证电话接通率达95%以上。

话务员马希侠面对话务中心人员紧张的情况，主动放弃休年假，克服孩子无人照顾的情况，舍小家为大家，耐心细致地为外地游客和市民提供优质服务。

话务员吴梦瑶在“五一”假期即将迎来自己的订婚宴，约定了双方家长见面协商结婚事宜，但由于12345热线话务量激增，吴梦瑶主动放弃休假，推迟婚期，坚守岗位，保障及时解答来电群众的诉求。

话务员廖文佳是一位90后二胎宝妈，在自己低烧以及两个孩子感冒的情况下，仍然坚持带病上班，帮助外地游客紧急联系责任单位，解决困难问题。

“把接到的游客来电都当成自己的事，问题才能处理好，群众才能满意。”夜班话务小组组长方旖旎说道。

为保障“五一”小长假期间12345热线服务不断档，市行政审批服务局、移动公司主动向淄博12345热线请教取经，建立了市12345热线节假日期间应急预案。安康移动分公司召开紧急会议，第一时间安排部署“五一”节假网络保障工作，成立基础网络保障、业务保障和现场话务3个小组，由专业技术人员对热线各个点位、设备、线路、软件等情况进行现场巡检，排除隐患，值班人员7x24小时后台监控网络及接话质量，做好故障预警和及时响应处理，整个假期12345热线平稳运行。

群众有问题 我们不回避

“我本来提前半个月就订好了房，但现在我们要入住的时候，酒店把房价提高了三到四倍……”4月29日，来自西安的游客李先生拨打12345热线投诉金季酒店利用五一假期上涨房价问题。

市12345热线在接到电话后第一时间电话联系市市场监管局，要求承办单位及时到场处置。市市场监管局迅速响应、主动担当，现场要求该酒店下调房价，并对房价进行了公示。酒店也立即整改为李先生预留了价格为300元的客房。经12345热线回访，李先生对办理结果表示满意。

“五一”假期，安康旅游迎来了入住高峰，为切实保障游客玩得开心、吃得放心、住得舒心，安康市行政审批服务局每日定期分析汇总12345热线涉旅数据，建立352条旅游事项电子共享台账信息，与市假日旅游服务保障协调指挥部实时共享互通信息数据，动态掌握全市旅游市场整体情况。在具体受理过程中，针对群众反映的疑难和推诿事项，快速分析研判，及时安排承办单位；对于即将逾期工单，由12345评价问效科进行督办问效；针对逾期未办结工单和群众不满意工单，同步报送指挥部督导组，联动督办推动旅游事项快速解决到位。

“假期我们热线收到游客的投诉，都会按照紧急事项进行处理，严格受理办理时限要求，承办单位也是第一时间响应，遇到问题共同研究解决，不推诿不回避，确保给游客一个满意的答复。”安康市行政审批服务局副局长邹淼说道。

据统计，“五一”小长假期间，市12345热线共接到群众反映旅游事项1185件，一次性办结833件，交办工单352件，办结率99.29%，满意率98%。

“群众利益无小事”。12345不仅仅是一串号码，更承载着人民群众沉甸甸的信任。市12345热线始终坚持为民服务的初心，以扎实的作风、高效的服务为群众排忧解难，让12345热线温暖更多人。

责任编辑：李倩