今年以来，安康高新区紧紧围绕“三个年”活动要求，紧盯项目建设、营商环境、干部作风等领域，以“12345”便民服务热线为基础，创新推行“三线一平台”社会治理服务模式，着力增强市民获得感、幸福感、安全感。截至目前，累计为企业群众办理诉求10452件，企业群众满意度保持100%。

建强机制，畅通监督投诉渠道。充分发挥责任意识，畅通投诉渠道，在政务大厅设立监督投诉中心，整合“12345”便民服务热线、“慧企便民热线”“帮办代办热线”及“营商环境综合服务平台”信息资源，推行“三线一平台”监督投诉受理机制，畅通电话、短信、邮箱、网站、微信公众号、移动客户端等受理渠道，全天候、多方位、多渠道收集企业群众各类咨询求助、投诉举报、意见建议，由专人对热点诉求进行梳理整合、建立台账、精准分类、时实派发，真正形成“打得通、联得动、办得快”热线工作格局。

做优服务，优化便民利企模式。本着“企业在哪里，政务服务就延伸到哪里”的服务宗旨，以市“12345”便民服务热线为依托，以“营商环境综合服务平台”为载体，不断前移服务窗口，延伸服务平台，建立网格员化管理机制，配备“楼宇管家”为辖区企业提供全天候、全方位、全周期“贴身服务”，全方位解决辖区企业在落地建设运营过程中的堵点、难点、痛点问题。同时，针对群众反映的热点问题，持续开展群众满意度“敲门行动”，发挥区域化党委及村级网格员大排查、大走访、大宣传作用，广泛收集社情民意，建立工作台账，将问题化解在萌芽状态，与12345“接诉即办”“未诉先办”的理念深度融合，让便民服务真正走到了企业和群众家门口。

高效办理，办好群众关键小事。始终秉持为民情怀，严格落实“民有所求，我有所应”的工作宗旨，制定印发《安康高新区12345工单办理联席会议制度》和《安康高新区12345热线工单考核暂行办法》，采取“集中受理、限时办结”的工作机制，按照“谁主管谁负责”的原则，对受理工单推行分单、退单、催单、督办、发回重办等线上线下相结合的工作机制，实现服务清单申请、委托、受理、转办、查询、反馈、评价闭环运作，有效杜绝了不按期办理、拖延推诿等现象出现，确保热线一呼即应、一应即办、一办到底，实实在在让办事效率再提速，为民服务满意度再提升。

分析研判，实现诉求未诉先办。通过“三线一平台”大数据分析研判，找出规律性、倾向性问题，提前做好矛盾纠纷排查和信息预报工作，实现“接诉即办”向“未诉先办”递进，有效预防和减少不和谐因素的产生。同时，不断优化完善“满意度回访”和“督导考评”工作机制，定期以电话核实、当面访谈、现场抽查等方式对办理工作开展“过程性回访”和“结果性回访”，对“不满意件”“不属实件”督查督办和问效问责，真正确保工单办理事事有回音、件件有落实，让“12345服务热线”切实成为企业群众最优先的选择、最为信赖的诉求反映渠道。

责任编辑：黄玉萌