今年以来，高新区行政审批服务局以“三个年”活动为抓手，充分发挥12345热线为民解忧、归集民意、助力决策的功能作用。建立“专、准、真、快、严”五位一体工作机制，切实办好群众的“关键小事”，实现“接诉即办”向“未诉先办”有效递进，有效预防和减少不和谐因素和群众诉求的产生。今年以来高新区累计办理热线工单10782件，办结率100%。

受理诉求“专”。安康高新区整合“12345”“慧企便民”“帮办代办”三条热线，按照“专线接入、专人接听”的模式，全天候、多方位、多渠道受理企业群众各类咨询求助、投诉举报、意见建议，做到迅速接收、有效梳理、及时转办。   

转办诉求“准”。高新区12345监督投诉专员不断加强日常学习，全面了解高新区的规划、路网、社区、民生等各类事项，制定诉求派单目录，明确各类事项的承办单位并根据职能职责进行动态调整，实现精准对接部门、精准派单，群众诉求快速处理。

了解诉求“真”。以求真务实、求真较真、求真碰硬的态度对待群众诉求。接到诉求后坚持第一时间下沉基层了解实际情况，深入核实。对于造成问题的原因，坚持深挖深究、动真碰硬，不畏首畏尾。在解决真问题方面，坚持杜绝出现弄虚作假、推诿敷衍、欺上瞒下的情况。

处理诉求“快”。对于群众诉求，做到腿“快”，接到工单第一时间电话联系群众并到现场核查了解情况；脑“快”，全面了解问题后，开动脑筋及时思考解决方案；手“快”，谋定思路后，立马着手解决，不等不靠，提高工作效率；嘴“快”，问题解决后，立即联系群众、共同查看解决效果。

督办诉求“严”。建立严格工单考核问责机制，将热线工单办理纳入部门营商环境年度目标责任考核，形成倒逼机制。同时坚持对热线工单办理的日常考核、季度考核和年度考核相结合，坚持实行考核扣分制度，对“不满意件”“不属实件”“推诿扯皮无人认领件”纪检监察工委进行督查督办和问效问责，切实以严厉的督查考核倒逼各项任务高效落实。 

责任编辑：黄玉萌