“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”清明小长假，安康12345热线话务大厅回荡着话务员忙碌而有序的声音，话务员正在热忱而专业地接听和记录群众和来安游客的每一个来电、每一桩诉求。

“我家人在安康市参加的职工医保，现在需要在西安住院治疗，怎么备案？如何进行报销？”李先生拨通12345热线后焦急地问道。话务员在了解李先生咨询的问题后，详尽地答复李先生陕西省内就医不需要进行异地就医备案，前往医院就医出院结算时可直接报销，并将起付标准、支付比例进行告知，用专业知识和热情服务及时为市民排忧解难。

“4月5日，我和家人前往石泉县游玩，将车辆停在金江百司小区的地面停车位上，取车时发现有车辆停在自己车辆前方，导致被堵，无法驶离，能不能帮助协调联系车主移车。”接到外地游客刘女士不满的电话后，市12345热线立即启动涉旅事项“接诉即办、办就办成”快速响应机制，第一时间联系石泉县告知相关情况，并及时转派工单。收到问题后，石泉县交警大队第一时间联系了刘女士并进行了处理，从工单转出到问题解决仅用时13分钟，刘女士对安康12345热线和石泉交警服务质效赞叹不已。

清明小长假期间，安康市行政审批服务局提前部署，科学调整12345话务班次，密切联动全市1028个承办单位，保障假期热线办理工作不打烊、群众服务不断档。4月4日至4月6日，市12345热线共受理群众游客来电来信1669件，即时解答933件，交办工单736件。其中涉旅事项87件，话务员通过知识库一次性解答31件，游客来电表扬1件，形成任务工单55件，12小时内办结48件，回访满意率93.75%。

责任编辑：黄玉萌