政务服务大厅环境如何、人员素质怎样、服务质量好坏，直接关系到党和政府的形象。在2023年年底，安康市行政审批服务局就开始酝酿建立一套从硬件到软件的政务服务全域化管理标准体系，经过外出考察调研并结合实际，安康市行政审批服务局于今年年初，在全市政务服务系统推行“6S”管理模式。

“6S”管理模式坚持“切口小、闭环化、重创新”的工作方法，以人民群众为中心，分别从政务服务侧、服务对象侧出发，深层次探索形成以人、事、物、环境、形象和品牌为主要内容的政务服务标准化建设新模式。“6S”管理标准，包含整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SECURITY）六个方面，通过从硬件到软件的全域标准化、规范化、精细化管理，营造井然有序的工作环境和工作秩序，培养员工良好的行为习惯，规范和优化服务流程，不断提升服务质量，着力打造人民满意的政务大厅。

优化服务“硬环境”。根据大厅实际情况量身定制《安康市政务服务中心6S管理标准》，依据6S管理标准，围绕基础设施、标识标志、物品摆放、安全管理等方面，统一规范管理。所有物品以简洁、高效、有序的原则，逐一进行标准化定位、分类放置。在桌面粘贴定位贴，显示器、键盘、打印机、文件架、高拍仪、笔筒、水杯等位置一目了然，便民服务用品定点摆放；优化窗口、区域设置，将高频事项办事窗口调整至大厅中心位置，合理设置咨询台、办公区、等候区、休息区，建设涉企服务专区、24小时自助服务区、标准化母婴室，有效提升群众办事体验，提高人员办事效率。

提升服务“软实力”。坚持每周“双例会”学习机制，以政治理论、政策法规、管理制度、业务知识等作为学习重点开展全员集中学习，通过举办“岗位大练兵  业务大比拼”知识竞赛等活动检验学习成效；开展政务服务办事员职业技能培训和政务服务礼仪培训，首期78名综合窗口工作人员通过职业技能等级认定考试持证上岗；日常对标《6S管理标准》开展自查、检查及现场督导，通过示范讲解、一对一指导，不断提升工作人员落实6S管理标准的能力本领和行动自觉；定期评选“示范窗口”和“服务明星”，以点带面，带动所有窗口服务水平提档升级。

践行服务“心理念”。严格落实首问负责、一次告知、限时办结等制度，将企业、群众咨询的高频事项收集整理印制成《安康市政务服务中心导办指引》，方便工作人员熟练掌握本窗口以外的业务办理流程，切实提高咨询的解答率和精准度；加强咨询导办队伍力量，开展咨询导办岗轮值工作，将科室协管人员轮流下沉至大厅咨询引导台，通过主动问需，为群众提供保姆式服务；将部分公交卡业务下沉至社区办理，让65周岁以上老人实现年检业务“就近办”；免费为新开办企业提供印章刻制服务，免费为群众提供复印、寄递服务；提倡“当日业务当日毕”，主动为临近下班来的群众提供延时服务；为紧急或重大事项开通绿色通道，特事特办；对于行动不便的群众，实行预约上门、帮办代办服务。

推行“6S”管理模式以来，安康市政务大厅管理更加规范，服务群众更加高效，人员形象更加靓丽，言行举止更加得体，群众满意度持续提升。截至4月底，市政务大厅共办理各类业务8.3万件，提供延时服务260人次，帮办代办4780件，上门服务28件，为6000余人次免费复印文件资料4.5万份，免费寄递服务821件，收到企业赠送锦旗22面，各类口头及书面表扬124人次。下一步，安康市行政审批服务局将以推行“6S”管理模式为契机，从拓宽服务领域、提高服务质效入手，进一步抓好服务和管理工作，以更加便捷、优质、高效的服务，不断提高群众的获得感和满意度。

责任编辑：黄玉萌