12345政务服务便民热线，一头连着党委政府，一头连着千家万户，是反映社情民意的“晴雨表”，是联系群众的“连心桥”。随着热线影响力的不断提升，人民群众对12345热线的信任度和依赖度也越来越高，怎么样“实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益”，成为了热线工作的重中之重。今年以来，安康市行政审批服务局认真探索、大胆创新，结合安康市情和工作实际，创新开展12345“现场办”活动，通过“四办”齐发力，努力推动化解企业群众身边的“操心事、烦心事、揪心事”。

建章立制“依规办”。依据中、省、市热线管理相关规定，安康市政府办公室制定出台了《安康市12345热线评价问效考核办法》，将12345热线“现场办”工作制度化、规范化，明确热线和承办单位的职能职责，对工作配合不力，督办后仍办理效果不佳的事项，发出《通知单》并计入年度目标责任考核。对造成不良影响、群众反复不满意的，研判后作为问题线索移交相关部门处理，为“现场办”提供制度依据。

周密部署“精准办”。安康市12345热线中心每周召开疑难工单分析研判会，对企业群众多次重复投诉、多次回访不满意的工单进行分析研判。梳理筛选出有代表性的问题开展“现场办”，每期印发12345热线“现场办”活动方案，通知涉及的承办单位与群众共同在现场解决问题。通过仔细筛选、反复沟通、印制方案实现精准快速办理企业群众诉求。

整合力量“协同办”。每期“现场办”活动都会邀请人大代表、政协委员和群众代表等参与活动，深入一线开展全流程监督，跟踪评价办理质效，助力热线服务工作效能提升。同时，12345热线还与安康融媒深度合作，通过现场拍摄，不仅借助媒体镜头的监督力量推动问题解决，更通过新闻报道展示了各级各部门的为民服务和担当作为。

总结回顾“一类办”。通过对一件诉求现场办理的归类和总结，按照问题类型、行政区划、职能划分、处理经验等形成有效可行的“现场办”问题解决方案库，把原本的个性诉求处办方法总结提炼成此类型所有问题解决的一套方案，延伸运用于往后一类事件的处理和解决，通过处理一件事达到解决一类事的目的。

目前，安康市12345“现场办”已开展35期47场，解决企业群众各类诉求92件，初步形成了“群众到场、部门参与、现场办理、媒体监督”的工作模式。下一步，安康市行政审批服务局将按照“干在实处、走在前列、勇立潮头”的总体要求，着力提升热线办事能力和服务质量，推动“现场办”向县区延伸，持续开展好“现场办”活动，更好地推动疑难问题解决，不断增强12345热线解决问题的能力，为全市企业群众提供更优质快捷的服务。

责任编辑：黄玉萌