利民之事，丝发必兴。今年以来，恒口示范区以全省先进县区为榜样，依照全市便民服务热线工作要求，紧紧围绕热线工单“办得快、办得好、办得实”的目标，依据自身职能定位，深入剖析群众需求，进一步优化便民服务热线管理机制，竭力提升热线服务的效率与品质，切实将 “听民声，汇民意，解民忧” 的理念贯彻到位。特别是，鉴于恒口示范区体制存在不顺，部分单位职能模糊交叉，导致群众诉求办理深度不足的状况，构建了市民中心受理、职能部门承办、纪检监察部门督办、人大、政协监督的全新办理机制。通过理顺关系、充分发挥人大监督职能等举措，妥善解决了一批历史遗留问题以及因职能交叉模糊而未得到实质性解决的群众诉求，全面切实地提升了热线办理的群众满意度。据统计，截至10月底，共接收12345便民服务热线工单所涉及的群众诉求4950件，其中因“办不成事”产生的疑难工单32件。所有工单均按时办结，按期办结率达100%，群众满意率为98.4%。

接诉即办，为群众诉求响应按下“加速键”

为切实增强热线办理质效，恒口示范区市民服务中心对热线接话工作展开全面规范化培训，并制定《便民服务热线接话工作制度》，创立“3333”快速接话机制，明确规定铃响3声内接听、形成工单30分钟内派单。同时，设立便民服务热线“接诉即办”服务机制，收到诉求瞬间，依部门职能分派转办，承办部门3个工作小时内接收工单并即刻核实群众诉求，核实合理的，承办单位3天内完成现场调查处置，以“速度”回应群众关切。例如，7 - 8月高温时期，群众频繁反映停水问题，市民中心接诉后迅速联动供水公司，当即检查维修水压、管道等，0.5个工作日便恢复供水，以最快速度解决群众燃眉之急，实现“接诉即办”。

协同联动，为群众诉求解决增添“深厚度”

群众诉求纷繁复杂、涉及面广且关联度高，短期内难以彻底解决时如何应对？恒口示范区市民服务中心建立部门协调联动机制，针对复杂、职责交叉、群众反响强烈的热点难点问题，按月归集，召开协同处置小组会议集中剖析研判，当场明确责任分工、处置时限与具体责任人，形成疑难问题处置台账，交予人大政协办全程监督，以“分类处置、各方联动、限时办结、分析评价”的闭环流程，保障群众疑难诉求“一次办好”。同时，建立“123”办件提醒制度，即1个工作日提醒联络员，2个工作日提醒分管领导，3个工作日提醒主要领导，确保及时签收、受理、处置与回复。严格把控工单办理时限，加快解决群众投诉问题。如凤凰社区长期供应罐装天然气，安全隐患巨大，借助协调联动机制，小区天然气管道于9月顺利接入市政管道供气，根除罐装天然气安全隐患。月坝村316国道通往村道的阶梯路未设栏杆，因与汉阴县道路管辖权限交叉、职责不明，诉求一直未决，后经住建局多方协调，纳入2024年生命安全防护工程维修维护，群众诉求圆满解决。

及时回应，为办理群众急事注入“温暖度”

“急群众之所急，想群众之所想”。为满足群众迫切需要解决的诉求，舒缓群众焦虑情绪，恒口示范区市民服务中心针对热线办理提速，制定“接单及时联系、处置及时沟通、结果及时反馈”工作制度，承办单位接诉后迅速联系群众核实诉求，在处置中加强沟通优化方案，办结后按时反馈结果，让群众安心。例如，接到群众反映十六中路口雨天涵洞积水无法通行，住建局接单后立即赴现场应急处置，保障群众临时通行，随后针对辖区3处涵洞积水深入研判，采用水泵排水彻底解决问题，真正做到“急事快办，难事巧办”。同时，对工作中态度不端、响应迟缓、办理不力、反馈不准等问题严肃追责，将便民服务热线打造成服务群众的“暖心线”，切实做到民有所呼、我有所应、闻风而动、接诉即办。

强化监督，为处置群众疑难彰显 “强硬度”

工作成效如何？群众最有发言权。恒口示范区市民服务中心以提升群众满意度为核心，构建市民中心通报、纪检监察部门督办、人大监督的全程监督体系，确保群众疑难诉求办得扎实、出色。围绕“按期响应率、按期办结率、按期反馈率、群众满意率”等指标督办，市民中心对超时签收、不办结、未响应、群众不满意、拒签退单、回复不规范、“假办理”、申诉理由不充分等问题梳理成月报通报。纪检监察部门依法通报整改督办，抄送人大政协办，人大政协办对整改全程监督，对不重视、不到位、落实不力致群众多次不满或工作严重失责的，移交纪检监察工委问责。如2023年起群众多次反映雷河社区部分楼栋未装电梯问题未得到有效解决，今年9月市民中心经全程监督机制，移交纪检监察工委督办并抄送人大政协办监督，确定12部电梯安装方案，现已全部安装完成。

展望未来，恒口示范区将继续勇担使命，充分释放便民服务热线为民纾困的效能，积极探索“便民服务热线 +”模式，以更高效、更精准的服务破解群众“急难愁盼”，切实践行以人民为中心，全力提升群众的幸福感与满意度，在基层治理的宏伟篇章中续写精彩。

责任编辑：黄玉萌