一个城市的温度，在于每一个群众的“呼声”都能被听见。便民服务热线，就是这样一条代表着城市温度的热线。2024年，恒口示范区党工委、管委会牢固树立“群众利益无小事”的观念，以解决好群众“急难愁盼”为目标，把加强便民服务热线工作作为提升政府服务效能的重要抓手，积极深化热线服务质效，完善热线体制机制，加快热线队伍建设，着力打造有温度有力量的便民服务热线，切实增进民生福祉，全力提升群众获得感和满意度。

最是小事解民忧。群众身边的民生小事，往往就是事关群众切身利益的“大事”。如食品安全不安全、交通便利不便利、小区环境整洁不整洁等。对此，恒口示范区建机制、明权责，提升工单办理质效。以热线问题处置调度会形式直面条块矛盾、规范派单方向、明确协同职责，有效解决了承办单位互相推诿、凭经验办理、办结回复不严谨等问题。建立健全“领导审核机制”“联络员负责制”“跨部门协调机制”“不满意工单自查机制”“矛盾预警机制”等多项工单办理机制，多方位、多角度提升热线办理水平。同时，积极探索热线服务将办好“一件事”向办好“一类事”延伸拓展，对群众反映的频繁停水、停电、燃气供应难、公交车运营不规范、路灯故障、交通堵塞等问题建立“一类事项”专档，将问题按类型以《交办函》形式转派行业主管部门，由主管部门牵头深入开展行业领域专项整治，通过巡查、调查等手段对水、电、气、公交等公司主体开展专项检查，强化执法监管，从根本上减少了群众用水、用电、用气、出行等问题，此类工单从上半年的560件减少到下半年的86件；对全区公共区域路灯进行拉网排查，及时解决路灯故障问题13处；深入开展电动三轮车专项整治、占道经营专项治理活动3次，有效改善了交通拥堵问题。以“小事大作”保障群众事事舒心，切实让群众感受到小事办好的温度、社会治理的力度。

最是急事暖民心。民心所向，政之所行。恒口示范区始终把群众的利益放在第一位，急群众所急，想群众所想，积极发挥热线“连心桥”的作用，多联动、强协同，化零为整破难题。群众诉求纷繁复杂、涉及面广且关联度高，短期内难以彻底解决时如何应对？对此恒口示范区建立协调联动机制，针对复杂、职责交叉、群众反响强烈的热点难点问题，按月归集，召开协同处置小组会议集中剖析研判，当场明确责任分工、处置时限与具体责任人，形成疑难问题处置台账，交予人大、政协办全程监督，以“分类处置、各方联动、限时办结、分析评价”的闭环流程，保障群众“急事快办”。同时，建立“123”办件提醒制度，即1个工作日提醒联络员，2个工作日提醒分管领导，3个工作日提醒主要领导，确保及时签收、受理、处置与回复。农贸街中段长期有流动摊贩占道经营，投诉－治理－反弹－投诉－治理，反反复复不仅阻碍交通，更是严重影响市容市貌，带来了不小的安全隐患。对此，示范区综合执法大队牵头协调联合司法所、周边村（社区）开展了“流动摊贩集中整治”专项行动，通过走访摸排、宣传普法、联合巡查、规范摊点、综合整治，“情、理、法”相结合，多向发力“啃”下了这块“硬骨头”。后期通过不定期巡查，重点点位布控，对发现的风险点和违法问题早介入、早遏制，有效杜绝了占道经营回潮问题，切实减少了相关热线投诉，提升了全区的整体形象。

最是难事纾民困。立足群众的难事，办好群众“愁事”才能让老百姓安心。恒口示范区聚焦机制体制不顺，部分单位职能模糊交叉，导致部分群众诉求久拖未决的状况，建立了市民中心受理、职能部门承办、纪检监察部门督办、人大、政协监督的全新热线办理机制，针对派单不响应、群众不满意、拒签退单、回复不规范、“假办理”、申诉理由不充分等问题按月进行通报，纪检监察部门依通报对承办单位进行整改督办，人大、政协办对整改全程监督，对不重视、不到位、落实不力致群众多次不满或工作严重失责的，移交纪检监察工委问责。切实把“问题清单”变成民生“成效清单”，把百姓“愁事”作为心头事来解决。2023年以来，雷河社区安置点业主多次反映小区部分楼栋未装电梯，业主出行不便，为彻底解决此类问题。2024年9月市民中心经全程监督机制，将此问题移交纪检监察工委督办并抄送人大、政协办监督，经过住建局牵头协调办理，确定方案。截至12月，雷河社区新安装的12部电梯调试、验收工作已全部完成，12部电梯正式投入使用，彻底解决了小区业主的“烦心事”。

2024年，恒口示范区共接收便民服务热线工单5623件，按期办结5623件，按期办结率100%，群众满意率为95%。

为民谋福祉，道阻且长，行则将至。新的一年，恒口示范区将继续深化便民服务热线工作质效，牵好政府和群众之间的“连心线”，从细处着眼、从小处着手，把群众的诉求作为及时发现问题、补齐短板弱项的重要契机，把群众满意度作为便民服务热线工作的出发点和落脚点，真正做到“情为民所系，利为民所谋”。

责任编辑：黄玉萌