编前语：榜样就是旗帜，榜样就是力量。过去的一年，安康市政务服务中心涌现出一大批表现突出、服务高效的集体和个人。为充分发挥先进典型榜样感召人、影响人、带动人的重要作用，我们开辟“引航·榜样”专栏，陆续对2023年度政务服务“红旗窗口”“服务标兵”的经验做法进行系列宣传报道，充分展示政务服务人的良好精神风貌，引领崇尚先进、学习先进、争当先进的良好风气，助推2024年政务服务工作再上新台阶！

大家好，我是12345热线话务员任丹丹，今天作为优秀员工在这里与大家一起分享我的工作心得，我很荣幸。通过三年多的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：

首先，要调整好自己的心态，秉着为民服务的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位市民。让市民带着疑惑而来，获得解释而归。这时市民发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位市民的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。、

其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些市民比较难以沟通，有时因为市民的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的市民电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。

再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。服务用语要规范，不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是时间长了，自然就能讲出那种语境。还要刻苦钻研政策知识，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌握政策内容，不断加强自身的学习。更要主动与组内成员搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。也要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。

话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的话务员。

责任编辑：黄玉萌