安康市政务服务中心关于印发《投诉处理办法（试行）》和《责任追究制度（试行）》的通知-安康市行政审批服务局

安康市政务服务中心关于印发《投诉处理办法（试行）》和《责任追究制度（试行）》的通知

文件名称	安康市政务服务中心关于印发《投诉处理办法（试行）》和《责任追究制度（试行）》的通知
索引号	/2018-0007	公开目录：	部门文件
公开责任部门	安康市行政审批服务局	公开形式：	主动公开
文号	安政务发〔2018〕7 号	成文日期：	2018年07月12日
有效性	有效	公开日期：	2018-07-12 16:47

中心各进驻单位：

按照《陕西省政务服务中心运行规范》（DB61/T1122-2018）和《安康市政务服务中心标准化建设工作指导意见》（安政办发〔2018〕37 号）要求，市政务服务中心结合工作实际，研究制定了《投诉处理办法（试行）》和《责任追究制度（试行）》，现印发给你们，请严格抓好贯彻落实。

附件：1.安康市政务服务中心投诉处理办法（试行）

2.安康市政务服务中心责任追究制度（试行）

安康市政务服务中心

2018 年7月12日

安康市政务服务中心投诉处理办法（试行）

第一条 为维护服务对象合法权益，保障市政务服务中心（以下简称“中心”）规范有序运行，特制定本办法。

第二条 服务对象对中心及各进驻部门办事窗口及其工作人员（以下统称被投诉人）的服务质量、服务态度、办事效率、工作作风等方面的投诉及投诉处理工作适用本办法。

第三条 投诉人可以通过现场投诉、举报箱、电话、网络投诉等途径以口头或书面方式进行投诉。

投诉受理范围：1.对符合条件的政务服务申请不予办理，或者对不符合条件的政务服务申请予以办理；2.不依法履行法定职责或不按规定程序、时限和权限为服务对象提供服务；3.不按首问首办相关规定一次性告知服务对象办理事项的依据、时限、程序、所需材料以及不予办理的理由；4.未履行公开服务承诺，没有在规定时限予以办结；5.办理政务服务事项出现差错不及时改正的；6.服务态度不好，办事效率低下的；7.办理政务服务事项中有向服务对象索、拿、卡、要或其他不廉洁行为的；8.其他违规情况。

不予受理的投诉：1.不属于中心进驻审批服务事项的投诉；2.投诉人提供的材料不真实的；3.投诉事项已经进入行政复议、仲裁或其他司法程序的。

第四条 中心监督科负责投诉处理日常工作；投诉人现场投诉可以向带班科室进行投诉，也可向监督科投诉。

第五条 投诉处理应当遵循合法、公正、高效的原则。投诉处理工作人员应当忠于职守、公正廉洁、保守秘密，不得有拒绝、延迟受理或拒不答复等行为。投诉处理工作人员对投诉人应当热情、礼貌，如实记录投诉内容及相关情况，按程序在规定时限内处理并登记备案。

第六条 按照投诉事项不同情况，具体分为以下三种方式：

（1）投诉人在中心大厅内的现场投诉，窗口负责人应及时做好协调解释工作，并积极协助中心工作人员做好处理工作。对于投诉事项简单，能够当场答复的，由监督科或带班科室当场向群众说明情况并做好记录，不能当场作出答复的，应在 5 个工作日内向投诉人回复处理结果。

（2）对于业务性较强的投诉事项，窗口单位要密切配合，研究处理措施，在 5 个工作日内将处理结果反馈监督科，情况复杂的，在 10 个工作日内将处理结果反馈监督科。监督科负责将处理结果反馈投诉人。

（3）对于需要多个部门共同协调解决的投诉事项，由监督科负责组织召开由中心分管领导、投诉事件相关部门参加的协调会议，会议对投诉事项做出最终处理意见。从接到投诉之日起 20个工作日内，由监督科负责将处理结果反馈投诉人。

第七条 投诉内容经查属实，将对被投诉窗口及工作人员给予约谈、通报批评、考核扣分等，情节严重的取消窗口服务资格，退回原单位进行处理，并报纪检监察部门。

第八条 如若投诉人存在捏造事实，诽谤、污蔑、侮辱中心工作人员的情况，中心应依法追究投诉人责任。

第九条 本办法由安康市政务服务中心负责解释。

第十条 本办法自公布之日起施行

公文PDF原件：安康市政务中心关于印发《投诉处理办法（试行）》和《责任追究制度（试行）》的通知.pdf

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