“您好，我们是外地游客，现在在瀛湖风景区，这边人流量大，接运游客的船只很少，请帮我们尽快安排游船离岛……”

“您好，我们现在在石泉县雁荡瀑布景区，这边交通拥堵，有大量游客滞留，请尽快疏导……”

“您好，我们小区停水了，请协调尽快恢复供水……”

国庆假期，在安康12345热线话务大厅，服务群众来电声音此起彼伏，话务员接到的诉求涉及方方面面，从旅游咨询到交通出行，从消费纠纷到环境整治。每一个诉求都承载着群众的期待，每一个咨询都需要认真对待。

“您好，我是来石泉游玩的游客，我的车被贴罚单了，我该怎么办啊？”

10月2日，外地游客李女士来石泉古街游玩，将车辆停在了古街江边，由于是第一次来不清楚当地情况，李女士的车被贴条处罚。她通过拨打安康12345热线寻求帮助。话务员迅速通过电话与石泉县进行联系，同时将李女士诉求形成工单下派石泉县12345办理。联系派单不到1个小时，石泉县政府就对该问题进行了核实处理，联系告知李女士作为外地游客可以享受首次违停不予处罚政策，将其消除违章，并将办理情况反馈至市12345热线平台。经市12345热线电话回访，李女士对处理结果十分满意。

“您好，快帮帮我，我家的小狗有危险……”

国庆长假，高先生到流水古镇游玩，期间高先生家的宠物狗不慎跌落古镇茶园里环山公路旁的悬崖边，情况十分危急。高先生立即拨打12345热线寻求帮助。话务员在接到电话后，紧急电话联系汉滨区并将工单派至承办单位，20分钟后流水镇工作人员联合当地派出所成功营救了宠物狗。高先生来电对12345热线和流水镇的高效工作表示感谢。

为了充分发挥“总客服”作用，更好地服务市民和游客，安康市12345热线在国庆节前夕就做了充分的准备：提前排班排岗、健全响应机制、强化服务保障，加强与各职能部门的紧密联动，提前收集各部门高频热点问题和假期值班联系方案，确保共同高效解决群众急难愁盼问题。尤其是针对市域内旅游事项，严格落实《安康市12345热线受理全市旅游事项“接诉即办、办就办成”工作机制》，实行旅游事项专单记录，30分钟内派单，12小时内人工回访，各级承办单位在接到热线工单后，迅速响应、主动担当、积极作为，假期期间所有旅游专单全部办结，12小时办结率100%，游客满意率100%。

10月1日至10月7日，安康12345热线全平台共受理诉求5653件，话务员当场解答3545件，转派办理1952件。“国庆期间，我们接到的诉求种类很多，包括旅游咨询、交通出行、消费维权、生态环境、供水供电等，其中收到旅游事项来电158件，现场解答24件，转派办理134件，较2023年同期增涨191.30%。”安康市12345热线分管领导娄小芳介绍。为更好地服务市民和来安的游客，安康市12345热线话务员，24小时坚守岗位在线服务，热线接通率保持在97％以上，用心用情解决好每一个群众诉求。方莎莎是一名经验丰富的话务班长，今年的国庆节，她依然选择坚守岗位。她说：“热线实行24小时轮班制，对于我们来说，节假日在岗已经习以为常。越是大家休息的时候，我们越要坚守，确保市民的诉求能够得到及时回应和解决。”

国庆佳节，当大多数人沉浸在欢乐祥和的节日氛围中，与家人团聚、外出游玩时，有这样一群人默默坚守在工作岗位上，用自己的辛勤付出，守护着城市的和谐与安宁。夜幕降临，华灯初上，安康12345热线工作大厅依然灯火通明，话务员的声音在空中回荡，传递着温暖与力量。