各县(市、区)行政审批服务局、高新区行政审批服务局、恒口示 范区市民中心，进驻市政务中心各窗口单位，局（中心）各科(组):

为深入贯彻落实市委、市政府关于创建一流营商环境的工作 部署，着力打造营商环境“最安康”品牌，进一步强化窗口服务 意识，提升政务服务效能，提高企业群众办事获得感和满意度， 决定在全市各级政务服务中心及便民服务中心推行实施“窗口无 否决权”服务机制，现将就有关工作通知如下：

一、实施范围

全市各级政务服务中心及便民服务中心。

二、工作机制

树立“无否决权”理念。“窗口无否决权 ”服务机制，是指  窗口工作人员对于申请人提出的需求、诉求，特别是涉及非标准  化的申请，不能简单直接地说“不清楚”“不知道”“不能办” “不行”，不得随意行使否决权，不得未经请示核准即说“不行”， 要给予申请人合理解释，并主动告知其办理方法和路径，做到“不  为不办找理由、只为办好想办法” 。具体包括以下三种情形：

（一）对属于受理范围不符合受理条件的事项。

窗口工作人员不得简单随意地回绝，应向申请人主动提供办 事指南及申请样表，一次性告知申请条件，讲清楚需完善的资料 和解决方法。

（二）对不属于本窗口受理范围内的事项。

窗口工作人员应主动帮助申请人指引联系相关窗口或责任 部门，如超出本单位工作职能的，工作人员应给予耐心合理解释， 主动告知申请人“去哪办”“找谁办”，为申请人明确办理方法 和路径。属于业务不明确或不清楚承办单位的，要及时向窗口负 责人、部门领导或综合咨询服务台反映、协调，帮助申请人找到 解决途径。

（三）对法律法规和规范性文件规定不明确，属于模糊地带、 空白领域的事项。

窗口工作人员不能未经请示就直接回绝，做好登记第一时间报单位分管领导研判，5 个工作日内进行回复。针对重大、疑难 事项应在申请人咨询当日内报本单位主要领导，必要时启动专项 会商工作机制，并在 10 个工作日内回复申请人。涉及跨部门的 申请，窗口所在单位应当主动沟通、协调、征询相关部门意见， 在提请相关单位研究确认后，按时准确回复企业群众。

三、保障措施

（一）建立问题咨询库。各级政务中心应将企业、群众咨询 的事项与问题进行收集整理，建立完善常见问题咨询库，并实时 更新，方便窗口人员查找信息，快速答复，提高咨询问题的解答 率和精准度。

（二）加强审前指导。各级政务中心应设置综合咨询服务台， 在第一时间对申请人所办事项进行预判和指引。建立导办、帮办 代办队伍，为申请人提供办理事项申请材料及网上填报等指导， 在申请人办事过程中遇到障碍时，第一时间了解情况，主动协调 和提供帮助。对于责任不清无法纳入窗口单位办理的“否决事 项”，由“办不成事反映”窗口牵头，联合业务科室、相关部门 进行兜底回复。

（三）加强业务培训。加强业务培训，通过开展高频事项办 理流程学习、政务服务技能比武、行政办事员职业技能培训等活 动，提升窗口人员的理论知识和专业技能。鼓励窗口人员在遇到 新情况、新问题时想办法、出新招，从办成事的角度多思考、勤 研究、勇实践， 切实做到“咨询服务一口清”。（四）加强沟通联动。各窗口单位就确实无法办理的“否决 事项”在本单位进行报批的同时，应当向同级政务中心业务科室 报备。业务科室要跟踪报批过程，第一时间知晓情况和最终的反 馈结果，定期对各进驻窗口单位报备的“否决事项”进行统计分 析，查找存在的问题和原因，帮助企业、群众寻找创新突破和提 高办事效率的办法。