编前语：

政务服务中心是直面群众、为民服务、亲商助企的第一窗口和平台，政务服务工作人员不仅承担着日常的业务办理工作，还肩负着优化服务、聚力营商、展示形象的重任。在安康市政务服务中心有这样一群优秀代表，他们用实际行动展现了新时代“政务人”的担当与风采。本栏目将对2024年23名先进个人的工作经验进行展播，以榜样的力量引领政务服务中心工作者担当实干、砥砺前行。

安康市12345政务服务便民热线话务员。本期分享徐晨在2025年市级政务服务工作会议上的交流发言。

回顾过去一年，作为12345接话员，我们的工作平凡却意义非凡。每天，上千通电话如潮水般涌来，市民的咨询、投诉、建议，都通过那根细细的电话线传递到我们耳边，每一通电话都是一次挑战，更是一次展现专业与服务精神的机会。

在这个岗位上，我也收获了许多宝贵的经验。良好的沟通技巧是基础，不仅要清晰准确地表达自己，更要学会倾听诉求人的需求，理解他们话语背后的情绪。同时，扎实的业务知识储备必不可少，只有这样，才能在面对各种复杂问题时迅速做出准确的回应。而且，保持积极乐观的心态至关重要，面对诉求人的不理解甚至指责，我们要迅速调整情绪，不能让负面情绪影响到后续的工作。